Wartung und technischer Support

Warum braucht es Wartung und technischen Support?

Wartung und technischer Support umfassen alle regelmäßigen Arbeiten, die dafür sorgen, dass Ihre veröffentlichte Website und Ihre Software aktuell, sicher und funktionsfähig bleiben. Eine Website wirkt am Tag der Veröffentlichung fertig; die Softwarekomponenten, die Serverumgebung, die Browser und die Sicherheitsbedrohungen ändern sich jedoch jeden Tag weiter.

Ein System ohne Wartung geht meist nicht plötzlich kaputt, sondern allmählich. Zuerst beginnt ein Plugin Warnungen auszugeben, dann verschickt das Kontaktformular keine E-Mails mehr, und eines Tages wird über eine Schwachstelle in einer nicht aktualisierten Komponente Schadcode in die Website eingeschleust. Regelmäßige Website-Wartung und Softwarewartung sorgen dafür, dass diese kleinen Probleme auffallen, bevor sie groß werden.

Was ändert sich nach der Veröffentlichung?

• Softwarekomponenten: Für die eingesetzten Frameworks, Plugins und Bibliotheken erscheinen neue Versionen und Sicherheitspatches.
• Laufzeitumgebung: Der offizielle Support für Umgebungen wie PHP oder Node.js und für Datenbankversionen läuft aus.
• Externe Dienste: Zahlungs-, Versand-, Karten- oder E-Mail-Dienste aktualisieren ihre APIs und schalten alte Versionen ab.
• Browser und Geräte: Neue Browserversionen und Bildschirmgrößen können die Darstellung beeinflussen.
• Inhalte und Daten: Mit dem Wachstum der Website bläht sich die Datenbank auf, Bilder häufen sich, Seiten können langsamer werden.

Für wen ist das wichtig?

Jedes laufende System braucht Wartung, doch in manchen Fällen ist Wartung und technischer Support zu wichtig, um ihn zu vernachlässigen:

• Unternehmen, die über ihre Website Bestellungen, Reservierungen oder Anfragen entgegennehmen.
• Individuelle Software und Admin-Bereiche, in denen Kunden- oder Mitarbeiterdaten liegen.
• Firmen ohne eigenes Softwareteam, die sich vom Team getrennt haben, das ihre Website erstellt hat.
• Websites, die viele Plugins oder Integrationen externer Dienste nutzen.

Intern oder extern?

Unternehmen mit eigenem Softwareteam können die Wartung intern übernehmen; externe Unterstützung beschränkt sich dann oft auf Server, Sicherheit oder eine bestimmte Technologie, auf die das Team nicht spezialisiert ist. Bei Unternehmen ohne technisches Team bleibt die Wartung meist an der Person hängen, die die Website erstellt hat, oder an niemandem. Entscheidend ist, dass klar ist, wer für die Wartung verantwortlich ist.

Website-Wartung und Softwarewartung

Wartung und technischer Support umfassen zwei verschiedene Arten von Systemen, und jede hat andere Anforderungen. Eine Unternehmenswebsite auf Basis eines fertigen Content-Management-Systems wird nicht mit derselben Methode gewartet wie eine Anwendung, die eigens für Ihr Unternehmen entwickelt wurde.

Website-Wartung

Bei Websites auf Basis von Content-Management-Systemen wie WordPress stehen Updates für Kernsoftware, Theme und Plugins im Mittelpunkt der Wartung. Ein Teil dieser Updates schließt Sicherheitslücken, doch jedes Update birgt auch ein Risiko von Inkompatibilitäten. Website-Wartung heißt deshalb nicht, nur auf die Update-Schaltfläche zu klicken, sondern das Update zuerst in einer Testkopie auszuprobieren und danach die Grundfunktionen der Website zu prüfen.

Zu dieser Arbeit gehört auch, nicht genutzte Plugins zu entfernen, Administratorkonten zu überprüfen und zu kontrollieren, ob Kontaktformulare tatsächlich E-Mails versenden. Die offiziellen Leitfäden zu Updates und Sicherheit finden Sie in der WordPress-Dokumentation. Wenn Sie Ihre Unternehmenswebsite erneuern möchten, werfen Sie einen Blick auf unsere Leistungen im Bereich Webdesign für Unternehmen.

Regelmäßige Kontrollen bei der Website-Wartung

Neben den Updates sind im Rahmen der Website-Wartung in bestimmten Abständen folgende Punkte zu überprüfen:

• Ob Kontakt-, Angebots- und Anfrageformulare tatsächlich ankommen.
• Ob gegebenenfalls Zahlungs- und Warenkorbschritte von Anfang bis Ende funktionieren.
• Defekte Links und nicht gefundene Seiten.
• Crawling- und Indexierungsfehler, die in der Google Search Console angezeigt werden.
• Administratorkonten, nicht mehr genutzte Benutzer und Passwortregeln.
• Speicherplatz auf dem Server und wiederkehrende Warnungen in den Fehlerprotokollen.

Softwarewartung

Bei individuell entwickelten Webanwendungen, mobilen Apps und SaaS-Produkten umfasst die Softwarewartung ein breiteres Feld. Zu den Kernaufgaben gehören die Verfolgung von Sicherheitsupdates für Framework und Bibliotheken, die Umstellung der Laufzeitumgebung auf unterstützte Versionen, die Datenbankpflege und die Anpassung an Änderungen bei externen Diensten.

Bei mobilen Apps kommen Betriebssystem-Updates und Änderungen der Store-Richtlinien hinzu; dieses Thema haben wir auf unserer Seite zur Entwicklung mobiler Apps gesondert beschrieben.

Abhängigkeits- und Versionsverwaltung

Eine moderne Anwendung stützt sich auf Dutzende Open-Source-Pakete, die von anderen entwickelt werden. Um bei der Softwarewartung die in diesen Paketen bekannt gegebenen Schwachstellen zu verfolgen, lassen sich automatische Scan-Tools nutzen. Kleine Versionsupdates laufen meist problemlos, während Hauptversionswechsel eines Frameworks Codeänderungen erfordern können; wir empfehlen, diese Wechsel nicht auf den letzten Moment zu verschieben, sondern als geplante Arbeit anzugehen.

Für die Laufzeitumgebung gilt dasselbe. Jede Version von Umgebungen wie PHP erhält für einen bestimmten Zeitraum Sicherheitsupdates; nach Ablauf dieser Frist erscheinen für Schwachstellen in dieser Version keine offiziellen Updates mehr. Beim Wechsel von einer alten auf eine neue Version muss die Kompatibilität des Codes getestet werden, weshalb solche Wechsel im Zeitplan der Softwarewartung im Voraus eingeplant werden.

Vier Arten der Wartung

In der Softwaretechnik werden Wartungsarbeiten meist in vier Gruppen unterteilt:

• Korrektive Wartung: Behebung aufgetretener Fehler.
• Adaptive Wartung: Anpassung des Systems an neue Bedingungen von Betriebssystem, Browser, Server oder externen Diensten.
• Präventive Wartung: Verbesserung von Stellen, die noch keine Probleme verursacht haben, aber ein Risiko bergen.
• Perfektive Wartung: Weiterentwicklung bestehender Funktionen nach den Bedürfnissen der Nutzer.

Welche Gruppe bei der Softwarewartung wie viel Gewicht hat, hängt von Ihrem System ab. Bei einer frisch veröffentlichten Anwendung steht die korrektive Wartung im Vordergrund, bei einem System, das schon lange läuft, nehmen adaptive und präventive Arbeiten oft mehr Raum ein.

Was gehört zu Wartung und technischem Support?

Der Umfang richtet sich nach dem System, doch ein gutes Wartungskonzept deckt die folgenden Punkte ab. Welche Arbeiten in welchen Abständen erfolgen, legen wir nach der Prüfung Ihres Systems gemeinsam mit Ihnen fest.

Sicherheitsupdates

Sicherheitslücken in Softwarekomponenten werden in der Regel öffentlich bekannt gegeben, und diese Meldungen verfolgen auch Angreifer. Wir verfolgen die Updates regelmäßig, priorisieren kritische und testen sie, bevor sie ins Live-System kommen. Die Liste OWASP Top 10, die die häufigsten Risiken bei Webanwendungen aufführt, ist eine der Quellen, auf die wir uns bei Sicherheitsprüfungen stützen.

Performance-Monitoring

Monitoring-Tools, die in regelmäßigen Abständen prüfen, ob die Website erreichbar ist, helfen dabei, Ausfälle früher zu bemerken als die Nutzer. Außerdem sollten Ladezeiten der Seiten, Ressourcenverbrauch des Servers, Fehlerprotokolle und langsame Datenbankabfragen beobachtet werden. Da die Performance meist schleichend sinkt, zeigen Messungen in bestimmten Zeiträumen im Vergleich mit früheren Werten ein Problem früh an.

Bei den Messungen darf man nicht nur die Serverseite betrachten, sondern auch das Erlebnis der Nutzer. Die Kennzahlen, die Google als Core Web Vitals bezeichnet, messen, wie lange der Hauptinhalt einer Seite zum Laden braucht, wie schnell sie auf Interaktionen reagiert und wie stark sich Inhalte unerwartet verschieben.

Regelmäßige Backups

Ein Backup nützt nur, wenn es sich wiederherstellen lässt. Beim weithin anerkannten 3-2-1-Ansatz werden drei Kopien der Daten auf zwei verschiedenen Medien aufbewahrt, und eine dieser Kopien liegt an einem anderen Ort. Wir sehen es als Teil von Wartung und technischem Support, Backups nicht nur zu erstellen, sondern in bestimmten Abständen durch Wiederherstellungstests zu überprüfen.

Die Häufigkeit der Backups richtet sich danach, wie oft sich das System ändert. Ein Onlineshop, der täglich Bestellungen erhält, hat einen anderen Backup-Bedarf als eine Unternehmenswebsite, die einmal im Monat aktualisiert wird. Zu beachten sind außerdem, dass Datenbank und Dateien getrennt gesichert werden, dass Backups nicht am selben Ort wie der Server liegen und dass der Zugriff auf Backups eingeschränkt bleibt.

Performance-Optimierung

Zeigt das Monitoring ein Problem, folgt als Nächstes die Optimierung. Die Optimierung großer Bilder, die Überprüfung der Cache-Einstellungen, das Entfernen überflüssiger Plugins und Skripte und das Bereinigen aufgeblähter Datenbanktabellen sind bei der Website-Wartung häufig angewandte Methoden. Bei individueller Software stehen die Untersuchung langsamer Abfragen und das Auslagern aufwendiger Aufgaben in den Hintergrund im Vordergrund.

Domain, SSL und Server

Eine abgelaufene Domain oder ein abgelaufenes SSL-Zertifikat kann eine einwandfrei laufende Website über Nacht unerreichbar machen oder im Browser die Warnung „Nicht sicher“ auslösen. Die Verfolgung von Domain- und Zertifikatsverlängerungen, des Speicherplatzes auf dem Server und der Betriebssystem-Updates ist der unsichtbare, aber wichtige Teil der Website-Wartung.

Regelmäßiges Reporting

Dass Wartung unsichtbar bleibt, heißt nicht, dass sie nicht stattfindet; doch Sie haben ein Recht darauf zu wissen, was getan wurde. Wir berichten regelmäßig über die durchgeführten Updates, erkannte Risiken, den Stand der Backups und empfohlene Verbesserungen. Diese Berichte sind zugleich die Grundlage, um gemeinsam zu entscheiden, welche Arbeiten im nächsten Zeitraum Vorrang haben.

Ein System übernehmen, das ein anderes Team erstellt hat

Das System, das Sie warten lassen möchten, kann von einer anderen Agentur oder einem freiberuflichen Entwickler erstellt worden sein. In diesem Fall ist der erste Schritt, das System kennenzulernen; ein Update, bei dem man nicht weiß, was wie aufgebaut wurde, kann unerwartete Folgen haben. Bevor wir bei einem von einem anderen Team übernommenen System Wartung und technischen Support leisten, führen wir eine Eingangsprüfung durch:

• Zugänge: Liste von Server, Domain, Hosting-Panel, Code-Repository und Administratorkonten.
• Inventar: eingesetztes Framework, Plugins, Bibliotheken und deren Versionen.
• Risikoscan: Komponenten ohne Support, bekannte Schwachstellen, schwache Passwörter, offen gelassene Testseiten.
• Backup-Status: Vorhandensein, Aktualität und Wiederherstellbarkeit der bestehenden Backups.
• Dokumentation: falls vorhanden, Installationsnotizen und Erläuterungen zu individuellen Entwicklungen.

Wir empfehlen, bei der Übernahme auch die Zugriffsregelung zu überprüfen. Statt eines Systems, in dem sich alle dasselbe Administratorkonto teilen, sollte jede Person sich mit ihrem eigenen Konto anmelden, der Zugriff ausgeschiedener Personen sollte gesperrt, die Zwei-Faktor-Authentifizierung bei kritischen Konten eingeschaltet und alle Zugänge an einem sicheren Ort im Unternehmen aufgelistet werden. Das verhindert von Anfang an einen großen Teil späterer Probleme.

Am Ende dieser Prüfung teilen wir Ihnen den Zustand des Systems, die Punkte mit dringendem Handlungsbedarf und die langfristig empfohlenen Verbesserungen mit. Manchmal besteht die beste Empfehlung darin, eine veraltete Struktur schrittweise zu erneuern, statt ihre Wartung fortzusetzen.

Wie läuft der Support ab, wenn ein Problem auftritt?

Der technische Support ergänzt die planbare Seite der Wartung und ist für unerwartete Situationen gedacht. Wenn ein Formular nicht mehr funktioniert, die Zahlungsseite einen Fehler anzeigt oder die Website nicht lädt, entscheidet das Vorgehen darüber, ob das Problem dauerhaft gelöst wird. Unser allgemeiner Ansatz besteht aus den folgenden Schritten:

1. Die Lage verstehen: Wir klären, wann das Problem begonnen hat, wen es betrifft und ob es sich wiederholen lässt.
2. Die Auswirkung begrenzen: Falls nötig, deaktivieren wir die betroffene Funktion vorübergehend oder kehren zur letzten stabilen Version zurück.
3. Die Ursache finden: Wir suchen die eigentliche Quelle des Problems, indem wir Fehlerprotokolle und letzte Änderungen untersuchen.
4. Dauerhafte Lösung: Wir testen die Korrektur in der Testumgebung und übernehmen sie ins Live-System.
5. Dokumentation und Vorsorge: Wir halten fest, was passiert ist und was getan wurde, und empfehlen Maßnahmen, die eine Wiederholung verhindern.

Wenn ein Sicherheitsvorfall eintritt

Wenn Sie bemerken, dass Schadcode in Ihre Website eingeschleust wurde oder ein unbefugter Zugriff stattgefunden hat, reicht es nicht, nur das sichtbare Symptom zu beseitigen. Wird der Weg, über den der Angreifer eingedrungen ist, nicht geschlossen, kehrt das Problem schnell zurück. In diesem Fall sind die Rückkehr zu einem sauberen Backup, der Austausch aller Passwörter und Zugangsschlüssel, das Auffinden und Schließen des Einfallstors und, falls personenbezogene Daten betroffen sind, die Beurteilung der gesetzlichen Pflichten mit Ihrer Rechtsberatung erforderlich.

Nach Abschluss des Vorfalls ist es außerdem wichtig, das Geschehene in einer kurzen schriftlichen Zusammenfassung festzuhalten. Diese Zusammenfassung zeigt, welche Maßnahme gefehlt hat, und dient als Grundlage für die Aktualisierung des Wartungsplans.

Wie schreibt man eine hilfreiche Support-Anfrage?

Die Angaben, die Sie bei der Beschreibung des Problems machen, verkürzen den Lösungsprozess unmittelbar. In einer Support-Anfrage sind folgende Informationen sehr hilfreich:

• Die Seitenadresse oder der Bildschirmname, auf dem das Problem auftritt.
• Der Zeitpunkt, zu dem das Problem zum ersten Mal bemerkt wurde.
• Was Sie tun wollten, als das Problem auftrat, und welches Ergebnis Sie erwartet haben.
• Falls vorhanden, ein Screenshot der Fehlermeldung.
• Angaben zu Gerät und Browser.

Protokollierung der Änderungen

Wenn festgehalten ist, was in einem System wann und warum geändert wurde, ist das bei einem Problem die nützlichste Information. Wer Codeänderungen mit einem Versionskontrollsystem verwaltet und Änderungen an Server und Einstellungen in kurzen Notizen festhält, findet leichter die Ursache eines Problems und kann bei Bedarf zum früheren Stand zurückkehren.

Die Grenze zwischen Wartung und Neuentwicklung

Einen Fehler zu beheben und eine neue Funktion hinzuzufügen sind unterschiedliche Aufgaben. Wartung und technischer Support zielen darauf, das System mit seinen heutigen Funktionen gesund zu halten; ein neues Modul, eine neue Seite oder eine neue Integration ist eine eigene Entwicklungsanfrage. Diese Trennung von Anfang an zu besprechen, schafft klare Erwartungen und verhindert, dass der Wartungsumfang unscharf wird.

Was den Umfang bestimmt, und häufige Fehler

Der Bedarf an Wartung und technischem Support ist bei jedem System anders. Bei der Festlegung des Umfangs betrachten wir die folgenden Faktoren:

• Art des Systems: Website auf Basis eines Content-Management-Systems, individuelle Software oder mobile App?
• Anzahl der eingesetzten Komponenten, Plugins und externen Dienste.
• Geschäftskritikalität des Systems: ob ein Ausfall den Verkauf oder den Betrieb unmittelbar beeinträchtigt.
• Wie oft sich die Daten ändern und welcher Backup-Bedarf daraus folgt.
• Wer die Hosting-Umgebung verwaltet.
• Ob neben der planmäßigen Wartung auch kleine Verbesserungsanfragen zu erwarten sind.

Wie entsteht ein Wartungsplan?

Mit der Arbeit an Wartung und technischem Support beginnen wir in der Regel in dieser Reihenfolge:

1. Eingangsprüfung: Wir erfassen die Komponenten, Zugänge, Backups und bekannten Probleme des Systems.
2. Risikoreihung: Wir ordnen die Befunde nach Dringlichkeit und Auswirkung auf Ihr Geschäft.
3. Zeitplan für periodische Arbeiten: Wir legen fest, in welchen Abständen Updates, Backup-Kontrollen und Überprüfungen erfolgen.
4. Einrichtung des Monitorings: Wir aktivieren die Überwachung von Erreichbarkeit, Fehlern und Performance.
5. Reporting und Überprüfung: Wir berichten über das Geleistete und passen den Plan an die sich ändernden Bedürfnisse des Systems an.

Häufige Fehler

• „Läuft doch, also nichts anfassen“: Nicht aktualisierte Komponenten werden mit der Zeit zu Sicherheitslücken, und am Ende ist ein großes, riskantes Update nötig.
• Updates direkt im Live-System durchführen: Ein ungetestetes Update kann die Website unbenutzbar machen.
• Das Backup nie ausprobieren: Im Ernstfall stellt sich heraus, dass das Backup unvollständig oder defekt ist.
• Zugangsdaten bei einer einzigen Person lassen: Ist diese Person nicht erreichbar, kann niemand am System eingreifen.
• Fristen für Domain und Zertifikat nicht verfolgen: Eine kleine Nachlässigkeit bei der Verlängerung kann dazu führen, dass die Website vollständig unerreichbar wird.

Häufig gestellte Fragen

Für welche Systeme gibt es Wartung und technischen Support?

Wartung und technischer Support sind möglich für Unternehmenswebsites, Onlineshops, individuelle Webanwendungen, mobile Apps und SaaS-Produkte. Der Umfang richtet sich nach der Art des Systems und seiner Bedeutung für Ihr Geschäft.

Unsere Website wurde von einer anderen Firma erstellt. Übernehmen Sie die Wartung?

Das können wir übernehmen. Zuerst führen wir eine Eingangsbewertung durch, die System und Zugänge prüft, und teilen Ihnen den aktuellen Stand und die Risiken mit.

Wie oft sollte eine Website gewartet werden?

Die Häufigkeit hängt von der Zahl der eingesetzten Komponenten, von der Aktualisierungshäufigkeit der Website und von ihrer Bedeutung für Ihr Geschäft ab. Sicherheitsupdates und Backups sollten nach einem festen Zeitplan erfolgen, die übrigen Kontrollen in Abständen, die zum System passen.

Umfasst die Softwarewartung das Hinzufügen neuer Funktionen?

Die Softwarewartung konzentriert sich darauf, dass die bestehenden Funktionen des Systems einwandfrei laufen. Neue Module oder größere Funktionserweiterungen werden in der Regel als eigene Entwicklungsarbeit geplant.

Was passiert, wenn wir keine Wartung und keinen technischen Support in Anspruch nehmen?

Das System kann eine Zeit lang störungsfrei weiterlaufen, doch Schwachstellen in nicht aktualisierten Komponenten und Laufzeitumgebungen ohne Support häufen mit der Zeit Risiken an. Wartung und technischer Support ermöglichen es, diese Risiken geplant anzugehen, bevor sie groß werden.

Wo sollten Backups aufbewahrt werden?

Mindestens eine Kopie der Backups sollte an einem anderen Ort liegen als auf dem Server, auf dem die Website läuft. So wirkt sich ein Problem auf dem Server nicht auch auf die Backups aus.

Lassen Sie uns den Zustand Ihres Systems gemeinsam bewerten

Wenn Sie nicht wissen, wann Ihre Website oder Ihre Software zuletzt aktualisiert wurde, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, das herauszufinden. Eine kurze Beschreibung Ihres Systems genügt, damit wir Ihren Bedarf an Wartung und technischem Support gemeinsam einordnen können. Über unsere Kontaktseite erreichen Sie uns direkt.