الصيانة والدعم الفني

لماذا نحتاج إلى الصيانة والدعم الفني؟

الصيانة والدعم الفني هما مجمل الأعمال المنتظمة التي تُنفَّذ ليبقى موقعكم الإلكتروني وبرمجياتكم المنشورة محدَّثة وآمنة وتعمل بصورة سليمة. يبدو الموقع مكتملًا يوم نشره، لكن المكونات البرمجية التي يعتمد عليها وبيئة الخادم والمتصفحات والتهديدات الأمنية تواصل التغيّر كل يوم.

النظام الذي لا يُصان لا يتعطل في العادة فجأة، بل يتدهور شيئًا فشيئًا. تبدأ إضافة بإصدار تحذيرات، ثم يتوقف نموذج الاتصال عن إرسال البريد الإلكتروني، وفي يوم ما تتسلل شيفرة ضارة إلى الموقع عبر ثغرة في مكوّن لم يُحدَّث. وتتيح الصيانة المنتظمة للموقع الإلكتروني وللبرمجيات اكتشاف هذه المشكلات الصغيرة قبل أن تكبر.

ماذا يتغير بعد النشر؟

• المكونات البرمجية: تصدر إصدارات جديدة وتصحيحات أمنية للإطار والإضافات والمكتبات المستخدمة.
• بيئة التشغيل: تنتهي مدد الدعم الرسمي لبيئات التشغيل مثل PHP و Node.js ولإصدارات قواعد البيانات.
• الخدمات الخارجية: تحدّث خدمات الدفع والشحن والخرائط والبريد الإلكتروني واجهات API الخاصة بها وتوقف الإصدارات القديمة.
• المتصفحات والأجهزة: قد تؤثر إصدارات المتصفحات الجديدة وأحجام الشاشات في طريقة ظهور الموقع.
• المحتوى والبيانات: مع نمو الموقع تتضخم قاعدة البيانات وتتراكم الصور، وقد تتباطأ الصفحات.

لمن تهم هذه الخدمة؟

كل نظام منشور يحتاج إلى صيانة، لكن هناك حالات لا يمكن فيها إهمال الصيانة والدعم الفني:

• الأنشطة التجارية التي تتلقى طلبات أو حجوزات أو طلبات تقديم عبر موقعها الإلكتروني.
• البرمجيات المخصصة ولوحات التحكم التي تحتفظ ببيانات العملاء أو الموظفين.
• الشركات التي ليس لديها فريق برمجة داخلي وانتهت علاقتها بالفريق الذي أنشأ موقعها.
• المواقع التي تستخدم عددًا كبيرًا من الإضافات أو تكاملات الخدمات الخارجية.

داخل الشركة أم خارجها؟

يمكن للأنشطة التي لديها فريق برمجة خاص بها أن تتولى الصيانة داخليًا، وعندها قد يقتصر الدعم الخارجي على الخادم أو الأمان أو تقنية معينة لا يتخصص فيها الفريق. أما الأنشطة التي ليس لها فريق تقني فتُترك الصيانة فيها في الغالب لمن أنشأ الموقع، أو لا يتولاها أحد. المهم أن تكون المسؤولية عن الصيانة واضحة.

صيانة الموقع الإلكتروني وصيانة البرمجيات

تشمل الصيانة والدعم الفني نوعين مختلفين من الأنظمة، ولكل منهما احتياجاته. فصيانة موقع شركة أُنشئ بنظام إدارة محتوى جاهز لا تُجرى بالطريقة نفسها التي تُصان بها تطبيقات كُتبت خصيصًا لنشاطكم.

صيانة الموقع الإلكتروني

في المواقع التي تُنشأ بأنظمة إدارة المحتوى مثل WordPress، تتمحور الصيانة حول تحديثات النواة والقالب والإضافات. بعض هذه التحديثات يسدّ ثغرات أمنية، لكن كل تحديث ينطوي أيضًا على خطر عدم التوافق. لذلك لا تقتصر صيانة الموقع الإلكتروني على الضغط على زر التحديث، بل تعني تجربة التحديث أولًا على نسخة اختبارية ثم التحقق من الوظائف الأساسية للموقع.

ومن هذا العمل أيضًا إزالة الإضافات غير المستخدمة، ومراجعة حسابات المسؤولين، والتأكد من أن نماذج الاتصال ترسل البريد الإلكتروني فعلًا. ويمكنكم الاطلاع على الأدلة الرسمية للتحديثات والأمان عبر وثائق WordPress. وإذا كنتم تفكرون في تجديد موقع شركتكم، فيمكنكم الاطلاع على خدمات تصميم المواقع الإلكترونية للشركات لدينا.

الفحوص الدورية في صيانة الموقع الإلكتروني

إلى جانب التحديثات، هذه هي النقاط التي ينبغي مراجعتها على فترات منتظمة ضمن صيانة الموقع الإلكتروني:

• وصول رسائل نماذج الاتصال وطلبات عروض الأسعار وطلبات التقديم فعلًا.
• عمل خطوات الدفع والسلة من البداية إلى النهاية، إن وُجدت.
• الروابط المعطلة والصفحات غير الموجودة.
• أخطاء الزحف والفهرسة الظاهرة في Google Search Console.
• حسابات المسؤولين والمستخدمين غير المستخدمين ونظام كلمات المرور.
• مساحة القرص على الخادم والتحذيرات المتكررة في سجلات الأخطاء.

صيانة البرمجيات

في تطبيقات الويب المطورة خصيصًا وتطبيقات الجوال ومنتجات SaaS، تشمل صيانة البرمجيات نطاقًا أوسع. وأهم أعمالها متابعة التحديثات الأمنية للإطار والمكتبات المستخدمة، ونقل بيئة التشغيل إلى الإصدارات المدعومة، وصيانة قاعدة البيانات، ومواكبة التغييرات في الخدمات الخارجية.

وفي تطبيقات الجوال تُضاف إلى ذلك تحديثات أنظمة التشغيل والتغييرات في قواعد المتاجر، وقد تناولنا هذا الموضوع بصورة منفصلة في صفحة تطوير تطبيقات الجوال.

إدارة التبعيات والإصدارات

يعتمد التطبيق الحديث على عشرات الحزم مفتوحة المصدر التي طوّرها آخرون. وخلال صيانة البرمجيات يمكن الاستعانة بأدوات الفحص الآلي لمتابعة الثغرات المعلنة في هذه الحزم. وفي حين تُطبَّق تحديثات الإصدارات الصغيرة عادة دون مشكلات، قد تتطلب الانتقالات بين الإصدارات الرئيسية للإطار تعديلات في الشيفرة، وننصح بعدم تأجيل هذه الانتقالات إلى اللحظة الأخيرة بل التعامل معها كعمل مخطط له.

والأمر نفسه ينطبق على بيئة التشغيل. فكل إصدار من بيئات مثل PHP يتلقى تحديثات أمنية لمدة معينة، وبعد انقضاء هذه المدة لا تصدر تحديثات رسمية للثغرات الموجودة في ذلك الإصدار. وعند الانتقال من إصدار قديم إلى إصدار جديد يجب اختبار توافق الشيفرة، ولهذا نخطط لهذه الانتقالات مسبقًا في جدول صيانة البرمجيات.

أنواع الصيانة الأربعة

تُصنَّف أعمال الصيانة في هندسة البرمجيات عادة في أربع مجموعات:

• الصيانة التصحيحية: إصلاح الأخطاء التي تظهر.
• الصيانة التكيفية: مواءمة النظام مع نظام تشغيل جديد أو متصفح جديد أو خادم جديد أو شروط خدمة خارجية جديدة.
• الصيانة الوقائية: تحسين النقاط التي لم تسبب مشكلة بعد لكنها تنطوي على خطر.
• الصيانة التحسينية: تطوير الوظائف القائمة بحسب احتياجات المستخدمين.

يختلف ثقل كل مجموعة في صيانة البرمجيات بحسب نظامكم. ففي تطبيق نُشر حديثًا تبرز الصيانة التصحيحية، وفي نظام يعمل منذ مدة طويلة تأخذ الأعمال التكيفية والوقائية في الغالب حيزًا أكبر.

ماذا يُنفَّذ ضمن الصيانة والدعم الفني؟

يختلف النطاق باختلاف النظام، لكن نظام الصيانة الجيد يشمل العناوين التالية. نحدد معكم أي الأعمال تُنفَّذ وبأي وتيرة بعد فحص نظامكم.

التحديثات الأمنية

الثغرات الأمنية في المكونات البرمجية تُعلَن في العادة للعموم، ويتابع المهاجمون هذه الإعلانات أيضًا. نتابع التحديثات بانتظام، ونعطي الأولوية للحرجة منها، ونختبرها قبل تطبيقها على النظام المباشر. وتُعد قائمة OWASP Top 10، التي ترتب أكثر المخاطر شيوعًا في تطبيقات الويب، من المراجع التي نعتمد عليها في الفحوص الأمنية.

مراقبة الأداء

تساعد أدوات المراقبة التي تتحقق على فترات منتظمة من إمكانية الوصول إلى الموقع في اكتشاف الانقطاعات قبل أن يلاحظها المستخدم. وإلى جانب ذلك ينبغي مراقبة أزمنة فتح الصفحات واستهلاك موارد الخادم وسجلات الأخطاء واستعلامات قاعدة البيانات البطيئة. ولأن الأداء يتراجع في الغالب تدريجيًا، فإن أخذ قياسات في فترات محددة ومقارنتها بالسابقة يكشف المشكلة مبكرًا.

ولا ينبغي أن تقتصر القياسات على جانب الخادم، بل يجب النظر أيضًا إلى تجربة المستخدم. فالمعايير التي تسميها Google “Core Web Vitals” تقيس المدة التي يستغرقها تحميل المحتوى الرئيسي للصفحة، وسرعة الاستجابة للتفاعلات، ومقدار انزياح المحتوى بصورة غير متوقعة.

النسخ الاحتياطي المنتظم

لا تنفع النسخة الاحتياطية إلا إذا أمكن استعادتها. في النهج 3-2-1 المتعارف عليه، تُحفظ ثلاث نسخ من البيانات على وسطين مختلفين، وتُخزَّن إحدى هذه النسخ في موقع مختلف. ونعد من الصيانة والدعم الفني ألا نكتفي بأخذ النسخ الاحتياطية، بل نتحقق منها أيضًا بتجارب استعادة على فترات منتظمة.

تتوقف وتيرة النسخ الاحتياطي على مدى تكرار تغيّر النظام. فاحتياج متجر إلكتروني يتلقى طلبات كل يوم إلى النسخ الاحتياطي يختلف عن احتياج موقع شركة يُحدَّث مرة في الشهر. ومن النقاط التي تستحق الانتباه أيضًا نسخ قاعدة البيانات والملفات كلًّا على حدة، وعدم حفظ النسخ في مكان الخادم نفسه، وتقييد الوصول إلى النسخ.

تحسين الأداء

عندما تكشف المراقبة مشكلة، تكون الخطوة التالية هي التحسين. ومن الأساليب الشائعة في صيانة الموقع الإلكتروني تحسين الصور الكبيرة، ومراجعة إعدادات التخزين المؤقت، وإزالة الإضافات والسكربتات غير الضرورية، وتنظيف جداول قاعدة البيانات المتضخمة. وفي البرمجيات المخصصة يبرز فحص الاستعلامات البطيئة ونقل الأعمال الثقيلة إلى الخلفية.

اسم النطاق وشهادة SSL والخادم

قد يتحول موقع يعمل بسلاسة بين ليلة وضحاها، إذا انتهت مدة اسم النطاق أو شهادة SSL، إلى موقع لا يمكن الوصول إليه أو يعرض في المتصفح تحذير “غير آمن”. ومتابعة تجديدات اسم النطاق والشهادة ومساحة القرص على الخادم وتحديثات نظام التشغيل هي الجزء الخفي لكنه المهم من صيانة الموقع الإلكتروني.

التقارير المنتظمة

كون الصيانة غير مرئية لا يعني أنها لا تُنفَّذ، لكن من حقكم أن تعرفوا ما الذي أُنجز. نقدّم تقارير منتظمة عن التحديثات المنفذة والمخاطر المرصودة وحالة النسخ الاحتياطية والتحسينات المقترحة. وتكون هذه التقارير أيضًا أساسًا للقرار معًا بشأن الأعمال التي ستُعطى الأولوية في الفترة التالية.

تسلّم نظام أنشأه فريق آخر

قد يكون النظام الذي تريدون صيانته قد أنشأته وكالة أخرى أو مطوّر مستقل. في هذه الحالة تكون الخطوة الأولى التعرّف على النظام، لأن تحديثًا يُجرى دون معرفة كيفية بناء النظام قد يؤدي إلى نتائج غير متوقعة. وقبل أن نبدأ تقديم الصيانة والدعم الفني لنظام تسلّمناه من فريق آخر، نجري فحصًا أوليًا:

• الصلاحيات: قائمة بحسابات الخادم واسم النطاق ولوحة الاستضافة ومستودع الشيفرة والمسؤولين.
• الجرد: الإطار والإضافات والمكتبات المستخدمة وإصداراتها.
• فحص المخاطر: المكونات التي انتهى دعمها، والثغرات المعروفة، وكلمات المرور الضعيفة، وصفحات الاختبار المتروكة مفتوحة.
• حالة النسخ الاحتياطية: وجود النسخ الاحتياطية الحالية وحداثتها وإمكانية استعادتها.
• الوثائق: ملاحظات التثبيت وشروحات التطويرات المخصصة، إن وُجدت.

وننصحكم أيضًا بمراجعة نظام الصلاحيات أثناء التسلّم. فبدل أن يتشارك الجميع حساب المسؤول نفسه، يدخل كل شخص بحسابه الخاص، وتُغلق صلاحيات من غادروا، وتُفعَّل المصادقة الثنائية على الحسابات الحرجة، وتُدوَّن جميع الصلاحيات في مكان آمن داخل الشركة. ويمنع ذلك من البداية جزءًا كبيرًا من المشكلات اللاحقة.

وفي ختام هذا الفحص نطلعكم على حالة النظام، والنقاط التي تحتاج إلى تدخل عاجل، والتحسينات المقترحة على المدى البعيد. وأحيانًا يكون أصوب اقتراح هو تجديد البنية القديمة تدريجيًا بدل الاستمرار في صيانتها.

كيف يسير الدعم عند ظهور مشكلة؟

الدعم الفني هو الجانب الذي يكمّل الجانب المخطط للصيانة ويتعامل مع الحالات غير المتوقعة. فعندما يتوقف نموذج عن العمل، أو تعرض صفحة الدفع خطأ، أو لا يُفتح الموقع، فإن الطريق المتّبع هو ما يحدد ما إذا كانت المشكلة ستُحل نهائيًا. ويتألف نهجنا العام من الخطوات التالية:

1. فهم الحالة: نوضح متى بدأت المشكلة ومن تأثّر بها وهل يمكن تكرارها.
2. الحد من الأثر: نعطّل الميزة المعطلة مؤقتًا عند الحاجة، أو نعود إلى آخر إصدار سليم.
3. الوصول إلى السبب الجذري: نبحث عن المصدر الحقيقي للمشكلة بفحص سجلات الأخطاء وآخر التغييرات.
4. الحل الدائم: نجرّب الإصلاح في بيئة الاختبار ثم ننقله إلى النظام المباشر.
5. التوثيق والوقاية: ندوّن ما حدث وما أُجري، ونقترح إجراءات تمنع تكرار مشكلة مشابهة.

عند وقوع حادث أمني

عندما تلاحظون أن شيفرة ضارة وُضعت في موقعكم أو أن هناك وصولًا غير مصرح به، فلا يكفي تنظيف العَرَض الظاهر فقط. فإذا لم يُغلق الطريق الذي دخل منه المهاجم، تتكرر المشكلة بعد وقت قصير. وهنا يلزم الرجوع إلى نسخة احتياطية سليمة، وتغيير جميع كلمات المرور ومفاتيح الوصول، وتحديد نقطة الدخول وإغلاقها، وتقييم الالتزامات القانونية مع مستشاركم القانوني إذا تأثرت بيانات شخصية.

ومن المهم أيضًا بعد انتهاء الحادث تسجيل ما جرى في ملخص مكتوب قصير. يبيّن هذا الملخص أي إجراء وقائي كان ناقصًا، ويكون مستندًا لتحديث خطة الصيانة.

كيف تكتبون طلب دعم فعّالًا؟

المعلومات التي تقدمونها عند وصف المشكلة تختصر مدة الحل مباشرة. ومن المفيد جدًا أن يتضمن طلب الدعم المعلومات التالية:

• عنوان الصفحة أو اسم الشاشة التي ظهرت فيها المشكلة.
• الوقت الذي لوحظت فيه المشكلة لأول مرة.
• ما كنتم تحاولون فعله عند ظهور المشكلة، وما النتيجة المتوقعة.
• لقطة شاشة لرسالة الخطأ، إن وُجدت.
• معلومات الجهاز والمتصفح المستخدمين.

تسجيل التغييرات

إن تسجيل ما تغيّر في النظام ومتى ولماذا هو أنفع معلومة عند ظهور مشكلة. فحفظ تغييرات الشيفرة بنظام التحكم في الإصدارات، وتدوين تغييرات الخادم والإعدادات بملاحظات قصيرة، يسهّلان معرفة مصدر المشكلة والعودة إلى الحالة السابقة عند الحاجة.

الحد الفاصل بين الصيانة والتطوير الجديد

إصلاح الأخطاء وإضافة ميزة جديدة عملان مختلفان. تهدف الصيانة والدعم الفني إلى إبقاء النظام سليمًا بوظائفه الحالية، أما وحدة جديدة أو صفحة جديدة أو تكامل جديد فهو طلب تطوير منفصل. والحديث في هذا التمييز منذ البداية يوضح التوقعات ويمنع غموض نطاق الصيانة.

العوامل التي تحدد النطاق والأخطاء الشائعة

يختلف احتياج الصيانة والدعم الفني من نظام إلى آخر. ونراعي العوامل التالية عند تحديد النطاق:

• نوع النظام: موقع أُنشئ بنظام إدارة محتوى، أم برمجية مخصصة، أم تطبيق جوال؟
• عدد المكونات والإضافات والخدمات الخارجية المستخدمة.
• مدى أهمية النظام للعمل: هل يؤثر انقطاعه مباشرة في المبيعات أو العمليات؟
• مدى تكرار تغيّر البيانات، وما يترتب على ذلك من حاجة إلى النسخ الاحتياطي.
• الجهة التي تدير بيئة الاستضافة.
• هل يُتوقع إلى جانب الصيانة المخططة طلبات لتحسينات صغيرة.

كيف تُعدّ خطة الصيانة؟

نبدأ عمل الصيانة والدعم الفني عادة بالترتيب التالي:

1. الفحص الأولي: نحصر مكونات النظام وصلاحياته ونسخه الاحتياطية ومشكلاته المعروفة.
2. ترتيب المخاطر: نرتب النتائج بحسب إلحاحها وأثرها في العمل.
3. جدول الأعمال الدورية: نحدد الفترات التي تُنفَّذ فيها أعمال التحديث والتحقق من النسخ الاحتياطية والمراجعة.
4. إعداد المراقبة: نفعّل مراقبة إمكانية الوصول والأخطاء والأداء.
5. التقارير والمراجعة: نعدّ تقريرًا بما أُنجز، ونحدّث الخطة بحسب احتياجات النظام المتغيرة.

أخطاء شائعة

• نهج “ما دام يعمل فلا تلمسه”: المكونات التي لا تُحدَّث تتحول مع الوقت إلى ثغرات أمنية، ويصبح لا بد في النهاية من تحديث كبير ومحفوف بالمخاطر.
• إجراء التحديثات مباشرة على النظام المباشر: قد يجعل تحديث لم يُختبر الموقع غير قابل للاستخدام.
• عدم تجربة النسخة الاحتياطية مطلقًا: يتبيّن وقت الحاجة أن النسخة ناقصة أو تالفة.
• حصر بيانات الوصول في شخص واحد: وعندما يتعذر الوصول إليه لا يستطيع أحد التدخل في النظام.
• عدم متابعة مدد اسم النطاق والشهادة: قد يؤدي إهمال تجديد بسيط إلى جعل الموقع كله غير متاح.

الأسئلة الشائعة

لأي أنظمة تُقدَّم الصيانة والدعم الفني؟

يمكن تقديم الصيانة والدعم الفني لمواقع الشركات ومواقع التجارة الإلكترونية وتطبيقات الويب المخصصة وتطبيقات الجوال ومنتجات SaaS. ويُحدَّد النطاق بحسب نوع النظام وأهميته للعمل.

أنشأت شركة أخرى موقعنا، فهل تتولون صيانته؟

نستطيع ذلك. نجري أولًا تقييمًا أوليًا يفحص النظام والصلاحيات، ثم نطلعكم على الحالة الراهنة والمخاطر.

كم مرة ينبغي إجراء صيانة الموقع الإلكتروني؟

تختلف الوتيرة بحسب عدد المكونات التي يستخدمها الموقع ومدى تكرار تحديثه وأهميته للعمل. ينبغي أن تُنفَّذ التحديثات الأمنية والنسخ الاحتياطية وفق جدول منتظم، وأن تُجرى الفحوص الأخرى بفترات تناسب النظام.

هل تشمل صيانة البرمجيات إضافة ميزات جديدة؟

تركّز صيانة البرمجيات على سلامة عمل الوظائف الحالية للنظام. أما إضافة وحدات جديدة أو ميزات كبيرة فتُخطَّط عادة كعمل تطوير منفصل.

ماذا يحدث إذا لم نحصل على الصيانة والدعم الفني؟

قد يستمر النظام في العمل بلا مشكلات لفترة، لكن الثغرات في المكونات غير المحدَّثة وبيئات التشغيل التي انتهى دعمها تراكم المخاطر مع الوقت. وتتيح الصيانة والدعم الفني معالجة هذه المخاطر قبل أن تكبر وبصورة مخططة.

أين ينبغي حفظ النسخ الاحتياطية؟

ينبغي حفظ نسخة واحدة على الأقل من النسخ الاحتياطية في موقع مختلف عن الخادم الذي يعمل عليه الموقع. وبهذا لا تتأثر النسخ الاحتياطية بمشكلة تقع في الخادم.

لنقيّم معًا حالة نظامكم

إذا كنتم لا تعرفون متى حُدِّث موقعكم الإلكتروني أو برمجياتكم آخر مرة، فهذا وقت مناسب لمعرفة ذلك. يكفي أن تصفوا لنا نظامكم باختصار لنحدد معًا احتياجكم إلى الصيانة والدعم الفني. يمكنكم التواصل معنا عبر صفحة الاتصال.