Chatbots & KI-Assistenten

Chatbot oder KI-Assistent? Warum der Unterschied wichtig ist

Das Wort Chatbot beschreibt heute sehr verschiedene Systeme: regelbasierte Bots, die über vorgefertigte Schaltflächen führen, KI-Modelle, die die Frage verstehen und die Antwort selbst formulieren, und Assistenten, die in Ihren Systemen Aktionen ausführen können. Welches davon Sie brauchen, bestimmt direkt den Umfang des Projekts und das Erlebnis Ihrer Kunden. Deshalb beginnen wir nicht mit der Wahl der Technologie, sondern damit, die Aufgabe des Assistenten zu definieren.

Regelbasierter Chatbot

Ein regelbasierter Chatbot bewegt sich in einem vorab gezeichneten Entscheidungsbaum: Der Nutzer tippt auf eine Option, und der Bot zeigt den nächsten Schritt. Sein Verhalten ist vorhersehbar, und die Einrichtung ist vergleichsweise einfach, doch bei einer Frage außerhalb des Baums bleibt er stecken. Für enge, klare Aufgaben wie die Auswahl einer Terminzeit oder die Abfrage einer Bestellnummer ist er weiterhin eine gute Wahl.

KI-Chatbot

Ein KI-Chatbot nutzt im Hintergrund ein großes Sprachmodell wie GPT, Claude oder Gemini. Er versteht die Frage, die der Nutzer in eigenen Worten schreibt, und baut seine Antwort passend zum Gespräch auf. In der Kundenkommunikation, in der dieselbe Frage auf zehn verschiedene Arten gestellt werden kann, macht diese Flexibilität einen großen Unterschied. Dafür muss man das Modell mit den richtigen Informationen versorgen und seine Grenzen klar festschreiben.

KI-Assistent, der Aufgaben erledigt

Einen Schritt weiter gibt es Assistenten, die nicht nur antworten, sondern Aktionen ausführen. Ein solcher KI-Assistent sucht freie Zeiten im Kalender, fragt den Bestellstatus ab, legt einen Eintrag im CRM an oder benachrichtigt Ihr Team. Wenn diese Befugnisse erteilt werden, legen wir bei der Einrichtung klar fest, welche Aktion der Assistent allein ausführen darf und wo er die Bestätigung des Nutzers oder Ihres Teams einholt.

In der Praxis sind die meisten Projekte eine Mischung dieser drei Ansätze. So kann ein Klinik-Assistent freie Fragen mit KI beantworten und bei der Terminvergabe in einen kontrollierten Ablauf mit Schaltflächen wechseln. Die Mischung bestimmen die Kosten eines Fehlers, die Vielfalt der Fragen und die anzubindenden Systeme.

KI-Assistent für Ihre Kunden und Ihr Team

Bei Chatbots denken die meisten zunächst an ein Chatfenster, in dem man mit dem Kunden schreibt. Dieselbe Technologie erleichtert aber auch Ihren Mitarbeitenden im Unternehmen den Zugang zu Wissen. Beide Einsatzformen teilen sich eine ähnliche Infrastruktur, unterscheiden sich aber in Zielen, Risiken und Erfolgskriterien.

Einsatz für Kunden

• Fragen vor dem Kauf: Produkteigenschaften, Preisspanne, Liefergebiete, welche Leistung zu wem passt
• Support nach dem Kauf: Bestell- und Versandstatus, Fragen zu Einrichtung oder Nutzung, Garantie- und Rückgabebedingungen
• Termine und Reservierungen: freie Zeiten anzeigen, Buchungen aufnehmen, Änderungswünsche weiterleiten
• Anfragen aufnehmen: die für ein Angebot nötigen Angaben im Chat erfragen und an das Vertriebsteam weitergeben

Bei einem Assistenten für Kunden besteht der Maßstab darin, dass der Kunde ohne Wartezeit die richtige Antwort bekommt und bei Bedarf leicht einen Menschen erreicht. Auch die Markensprache gewinnt hier an Bedeutung: Anrede, Länge der Antworten und der Ton, den man bei welchen Themen anschlägt, richten sich nach Ihrer Kundenbeziehung.

Einsatz im Unternehmen

Ein KI-Assistent im Unternehmen übernimmt die Fragen, die Ihre Mitarbeitenden sich täglich gegenseitig stellen. Eine neue Vertriebsmitarbeiterin kann die technischen Eigenschaften des Produkts, ein Supportmitarbeiter das Rückgabeverfahren und eine Filialmitarbeiterin die Kampagnenregeln erfahren, ohne bei der Führungskraft anzurufen. Das Wissen steht meist schon in Ihren Dokumenten. Der Assistent macht es durchsuchbar und auffindbar.

• Antworten aus Verfahrensanweisungen, Handbüchern und Richtliniendokumenten geben
• Eigenschaften aus Produktkatalog und technischen Datenblättern vergleichen
• Kundenberatern für eingehende Nachrichten einen Antwortentwurf vorschlagen
• Lange Dokumente, Besprechungsnotizen oder Kundenkorrespondenz zusammenfassen

Beim Assistenten im Unternehmen ist die Berechtigung das wichtigste Thema. Buchhaltungsdokumente dürfen nur dem zuständigen Team offenstehen, Personalangaben nur befugten Personen. Deshalb konzipieren wir, welchem Nutzer der Assistent aus welcher Quelle antwortet, nach der Zugriffsordnung, die in Ihrem Unternehmen bereits besteht.

Eine Wissensquelle, mehrere Kanäle

Erreichen Ihre Kunden Sie über die Website, über WhatsApp, über Instagram oder telefonisch, erscheint es auf den ersten Blick sinnvoll, für jeden Kanal einen eigenen Chatbot einzurichten. Dieser Weg führt aber mit der Zeit dazu, dass dieselbe Frage in jedem Kanal anders beantwortet wird: Der Preis wird an einer Stelle aktualisiert und bleibt an der anderen veraltet. Wir binden die Kanäle lieber an eine einzige Wissensquelle und gemeinsame Regeln an.

In dieser Struktur sind Wissensquelle, Gesprächsregeln und Integrationen gemeinsam, und nur die Darstellung ändert sich von Kanal zu Kanal. Bei WhatsApp stehen kurze Nachrichten und Auswahlschaltflächen im Vordergrund, auf der Website längere Erklärungen und Links, am Telefon kurze, gesprochene Sätze. Für Details zu den einzelnen Kanälen werfen Sie einen Blick auf unsere Seiten WhatsApp-KI-Verkaufsassistent und KI-Chatbot für Websites.

Wie wählen wir den ersten Kanal?

Statt alle Kanäle gleichzeitig zu öffnen, empfehlen wir, mit einem einzigen Kanal zu beginnen. Bei der Wahl achten wir auf drei Fragen: Woher kommen die meisten Nachrichten, wo sammeln sich unbeantwortete Nachrichten am häufigsten an, und in welchem Kanal bleibt die Wirkung einer falschen Antwort am geringsten? Wissensquelle und Regeln, die im ersten Kanal stehen, lassen sich mit sehr viel weniger Aufwand auf die weiteren Kanäle übertragen.

Für eine Boutique, deren Nachrichten größtenteils über Instagram-DMs eingehen, kann Instagram der erste Kanal sein. Für eine Klinik, die ihre Termine telefonisch vergibt, ist ein Sprachassistent sinnvoller. Ein Unternehmen, das mit Firmenkunden arbeitet, beginnt oft mit Angebotsfragen auf der Website oder mit einem internen Dokumentenassistenten.

Kontext über Kanäle hinweg

Manchmal beginnt ein Kunde das Gespräch auf der Website, fragt Details über WhatsApp nach und trifft die endgültige Entscheidung am Telefon. Sind die Kanäle an dasselbe CRM angebunden, kann dieser Weg in einem einzigen Kundendatensatz zusammenlaufen, und Ihr Team sieht, wo das Gespräch stehen geblieben ist. Welche Informationen zwischen den Kanälen mitgenommen werden, legen wir gemeinsam mit Ihnen so fest, dass nicht mehr personenbezogene Daten als nötig angesammelt werden.

Woher bekommt ein KI-Chatbot die richtigen Informationen?

Die Formulierung „auf die Marke trainiert“ erweckt oft den Eindruck, das Modell werde von Grund auf neu trainiert. Für die große Mehrheit der Unternehmen sieht die Arbeit aber anders aus: Das Sprachmodell wird unverändert genutzt, und man gibt ihm eine Wissensquelle aus Ihren Dokumenten und klare Anweisungen. Bei jeder Frage sucht der KI-Chatbot zuerst die passenden Abschnitte in dieser Quelle und schreibt seine Antwort auf Grundlage dieser Abschnitte.

Der technische Name dieses Ansatzes ist „Retrieval-Augmented Generation“, kurz RAG. Sein größter Vorteil ist, dass man das Modell nicht neu trainieren muss, wenn sich Informationen ändern. Es genügt, das betreffende Dokument zu aktualisieren. Beim Einsatz im Unternehmen kann der Assistent mit der Antwort auch anzeigen, auf welches Dokument er sich stützt, sodass die Mitarbeitenden die Information an der Quelle überprüfen können.

Der Zustand Ihrer Dokumente bestimmt die Antwort

Ein KI-Chatbot kann Widersprüche in seiner Quelle nicht von selbst auflösen. Hat dasselbe Produkt in zwei Preislisten zwei verschiedene Preise oder liegt eine alte Rückgaberegelung noch in einem Ordner, kann sich der Assistent auf die falsche stützen. Deshalb gehen wir die Dokumente vor der Einrichtung gemeinsam durch.

• Widersprüchliche Versionen: Liegen alte und neue Fassung desselben Themas nebeneinander, muss klar sein, welche gilt.
• Nicht aufgeschriebenes Wissen: Regeln, von denen es heißt „Das weiß doch jeder“, stehen oft nirgends schriftlich. Für den Assistenten müssen sie festgehalten werden.
• Gescannte Dokumente: Tabellen, die als Foto oder gescanntes PDF vorliegen, lassen sich ohne Umwandlung in Text nicht verlässlich lesen.
• Häufig wechselnde Daten: Angaben wie Lagerbestand, Preis und Verfügbarkeit sollten nicht im Dokument stehen, sondern in Echtzeit aus dem zuständigen System gelesen werden.

Wahl des Modells

Die Wahl zwischen GPT, Claude und Gemini treffen wir nicht nach einem einzigen Kriterium. Natürlichkeit der Antworten auf Türkisch, Antwortgeschwindigkeit, Kosten pro Nachricht, die Fähigkeit, lange Dokumente zu verarbeiten, und der Bedarf, Inhalte wie Fotos oder Ton zu deuten, werden gemeinsam bewertet. In Kanälen wie dem Telefon, in denen Verzögerungen sofort auffallen, steht die Geschwindigkeit im Vordergrund, beim internen Dokumentenassistenten kann das korrekte Lesen langer Texte ausschlaggebender sein.

Wir achten darauf, den Assistenten so aufzubauen, dass er nicht an ein bestimmtes Modell gebunden bleibt. Werden Wissensquelle, Anweisungen und Integrationen vom Modell getrennt gehalten, erfordert der Wechsel auf ein später erscheinendes, besser geeignetes Modell keine Neueinrichtung. Es genügt, die Antworten mit dem neuen Modell erneut zu testen.

Was passiert, wenn er etwas nicht weiß?

Sprachmodelle können selbst auf eine Frage, deren Antwort nicht in ihrer Quelle steht, eine flüssige und überzeugende Antwort bauen. Um dieses Verhalten einzugrenzen, weisen wir den Assistenten an, nur auf Grundlage der Wissensquelle zu antworten und, wenn er unsicher ist, das offen zu sagen und die Frage an Ihr Team weiterzuleiten. Dass die Anweisung wirklich greift, testen wir vor dem Start mit Fragen, deren Antwort in der Quelle nicht vorkommt.

Datenschutz und Datensicherheit

Ein KI-Assistent ist nur so sicher wie die Informationen, die Sie ihm öffnen. Auf der Kundenseite werden personenbezogene Daten wie Name, Telefonnummer und Bestellangaben verarbeitet, im Unternehmen können es vertrauliche Dokumente wie Verträge, Preisstrukturen und Personalangaben sein. Die Regeln zur Verarbeitung personenbezogener Daten legt das türkische Datenschutzgesetz Nr. 6698 (KVKK) fest. Leitfäden der Aufsichtsbehörde finden Sie auf der Website der türkischen Datenschutzbehörde (Kişisel Verileri Koruma Kurumu).

• Was außerhalb der Wissensquelle bleibt: Kundenlisten, Ausweisdaten und interne Korrespondenz, die in Antworten nie auftauchen darf, werden von Anfang an ausgeschlossen.
• Bedingungen des Anbieters: Es wird geprüft, wo der Anbieter des Sprachmodells Daten verarbeitet, wie lange er sie speichert und ob er sie für das Training von Modellen nutzt.
• Transparenz: Dem Nutzer offen zu sagen, dass er mit einem KI-Assistenten schreibt, stärkt das Vertrauen.

Die rechtliche Bewertung sollten Sie mit Ihrer eigenen Rechtsberatung vornehmen. Die technische Umsetzung richten wir nach diesen Entscheidungen aus.

Wo anfangen: geeignete Aufgaben und Umfang

Ein KI-Assistent wird nicht eingerichtet, um jede Aufgabe zu übernehmen, sondern um bestimmte Aufgaben gut zu erledigen. Um zu erkennen, welche Aufgabe sich für den Assistenten eignet, achten wir auf drei Kriterien: Steht die Antwort auf die Frage in einer schriftlichen Quelle? Wird dieselbe Frage häufig wiederholt? Lässt sich das Ergebnis einer falschen Antwort leicht ausgleichen? Lautet die Antwort auf alle drei Fragen Ja, ist die Aufgabe ein guter Kandidat für die Automatisierung.

Aufgaben, die sich für den Assistenten eignen

• Wiederkehrende Informationsfragen wie Öffnungszeiten, Adresse und Liefergebiete
• Beratung und Vergleich bei der Auswahl von Produkt oder Leistung
• Abfrage des Status von Bestellung, Versand oder Antrag
• Abläufe für Termine und Reservierungen
• Informationen vor dem Angebot sammeln und die Anfrage an die richtige Person weiterleiten
• Fragen der Mitarbeitenden zu Verfahren und Dokumenten

Was in menschlicher Entscheidung bleiben muss

• Fragen, die eine medizinische, rechtliche oder finanzielle Bewertung erfordern
• Preisverhandlungen, Sonderrabatte und Vertragsbedingungen
• Entscheidungen, die Befugnisse erfordern, etwa Rückgabegenehmigung, Zahlungsaufschub oder Ausnahmeanträge
• Sensible persönliche Situationen und ernste Beschwerden

Diese Grenze verläuft in jeder Branche an anderer Stelle. In einem Onlineshop kann man die Erklärung der Rückgabebedingungen dem Assistenten überlassen, in einer Klinik muss jede Frage zur Behandlung direkt an die Fachperson weitergeleitet werden. Die Grenze legen wir gemeinsam fest und kennen dabei Ihr Geschäft und Ihre Risiken.

Was den Umfang bestimmt

Auf die Frage „Wie lange dauert es, was kostet es?“ gibt es bei Chatbot-Projekten keine einheitliche Antwort, denn zwei Projekte mit demselben Namen können völlig unterschiedliche Aufgaben erfüllen. Bei der Klärung des Umfangs achten wir auf diese Punkte:

• Zahl der Kanäle: Ein einzelnes Fenster auf der Website erfordert nicht denselben Aufwand wie eine Struktur, in der Web, WhatsApp und Telefon gemeinsam eingerichtet werden.
• Integrationen: Zwischen einem Assistenten, der nur Informationen liest, und einem, der Einträge in Kalender, CRM oder Bestellsystem schreibt, besteht ein deutlicher Unterschied.
• Zustand der Wissensquelle: Ein aufgeräumtes FAQ-Dokument und ein Haufen aus verstreuten PDFs, E-Mails und Tabellen erfordern unterschiedliche Vorbereitung.
• Zahl der Sprachen: Jede Sprache wird gesondert getestet, Produktnamen und Begriffe werden in jeder Sprache geprüft.
• Gesprächsvolumen: Anbieter von Sprachmodellen rechnen meist nach Nutzungsmenge ab, und mit steigendem Volumen wächst auch dieser Posten.
• Berechtigungsstruktur: Bei internen Assistenten erfordert es zusätzlichen Aufwand, verschiedenen Teams verschiedene Quellen zu öffnen.

Die Nutzung des Sprachmodells ist ein laufender Kostenposten, solange der Assistent in Betrieb ist. Deshalb achten wir bei der Modellwahl nicht nur auf die Qualität der Antworten, sondern auch auf die Nutzungskosten bei dem erwarteten Nachrichtenvolumen und besprechen die Optionen im Vergleich mit Ihnen.

Verbreitete falsche Erwartungen

• „Nach der Einrichtung lernt er von allein“: Ein Assistent, der mit einer Wissensquelle arbeitet, lernt nicht von selbst aus Gesprächen. Quelle und Regeln müssen regelmäßig aktualisiert werden.
• „Das Team wird nicht mehr gebraucht“: Ein guter KI-Assistent verringert wiederkehrende Arbeit, aber es braucht immer jemanden, der die übergebenen Gespräche übernimmt.
• „Er muss jede Frage beantworten“: Ein Assistent, der sagt, dass er etwas nicht weiß, ist verlässlicher als einer, der sich eine Antwort ausdenkt.
• „Je neuer das Modell, desto besser“: Das Ergebnis bestimmen oft mehr die Qualität der Wissensquelle und die Klarheit der Regeln als das Modell.

Nach der Einrichtung: Pflege des Assistenten

Ein Chatbot ist nicht an dem Tag fertig, an dem er online geht. Die eigentliche Lernphase sind die ersten Wochen. Echte Nutzer stellen Fragen, an die beim Testen nie jemand gedacht hat, und Lücken in der Wissensquelle kommen durch diese Fragen ans Licht. In dieser Phase muss man die Gesprächsprotokolle durchsehen, unbeantwortete Fragen auflisten und festlegen, welche Themen in die Quelle aufgenommen werden.

Ein Teil der Pflege besteht auch aus der Veränderung Ihres eigenen Unternehmens. Wenn ein neues Produkt, eine geänderte Kampagne, ein aktualisiertes Verfahren oder eine neu eröffnete Filiale nicht in die Wissensquelle einfließt, nennt der Assistent weiter die alte Information. Deshalb klären wir bei der Einrichtung, wer welchen Teil der Quelle aktualisiert und wie sich Änderungen im Assistenten niederschlagen.

• Unbeantwortete Fragen: zeigen Themen, die in der Wissensquelle fehlen.
• An das Team übergebene Gespräche: zeigen, ob die Grenzen richtig gezogen sind.
• Nutzerfeedback: zeigt, ob die Antworten verständlich und ausreichend sind.
• Neue häufige Themen: weisen auf Informationen hin, die auf Ihrer Website oder Ihren Produktseiten fehlen.

Diese Erkenntnisse berichten wir regelmäßig. Die Berichte lassen sich nicht nur nutzen, um den Assistenten zu verbessern, sondern auch, um zu sehen, was Ihr Unternehmen von seinen Kunden häufig hört. Ein KI-Assistent wird nämlich zu einer Quelle, die die Fragen Ihrer Kunden festhält.

Häufig gestellte Fragen

Sind Chatbot und KI-Assistent dasselbe?

Im Alltag werden sie austauschbar verwendet. Ein regelbasierter Chatbot bewegt sich durch vorab gezeichnete Optionen. Ein KI-gestützter KI-Assistent dagegen versteht frei geschriebene Fragen, formuliert seine Antwort auf Grundlage Ihrer Wissensquelle und führt bei Bedarf Aktionen in Ihren Systemen aus.

Versteht ein KI-Chatbot Türkisch gut?

Aktuelle Modelle wie GPT, Claude und Gemini verstehen türkische Fragen im Allgemeinen gut und antworten flüssig. Für branchenspezifische Begriffe, Abkürzungen und Produktnamen ist es dennoch nötig, vor dem Start mit echten Beispielfragen zu testen.

Kann ein KI-Assistent im Unternehmen für Mitarbeitende genutzt werden?

Ja. Ein KI-Assistent, der mit Verfahrensanweisungen, Handbüchern und Produktdokumenten gespeist wird, kann die häufigen Fragen der Mitarbeitenden beantworten. Bei diesem Einsatz wird zusätzlich konzipiert, dass jede Person nur Antworten aus Dokumenten erhält, für die sie berechtigt ist.

Kann ich denselben Assistenten in mehreren Kanälen nutzen?

Ja. Website, WhatsApp, Instagram und Telefon lassen sich an dieselbe Wissensquelle anbinden, sodass der Kunde über jeden Kanal dieselbe Information erhält. Dennoch ist es sinnvoller, mit einem Kanal zu beginnen und die anderen nacheinander hinzuzufügen.

Müssen sich meine bestehenden Systeme ändern, wenn ich einen Chatbot einrichte?

In der Regel nicht. Der Assistent wird an Ihre bestehende Website, Ihre Messaging-Konten und Ihre Systeme mit API angebunden. Bei älteren Systemen ohne API wird die Anbindungsmethode gesondert geprüft.

Heißt Support rund um die Uhr, dass mein Team nie eingreifen muss?

Nein. Ein KI-Chatbot antwortet auch außerhalb der Geschäftszeiten und erledigt einfache Anliegen. Themen, auf die er keine Antwort kennt oder die eine menschliche Entscheidung verlangen, nimmt er auf und überlässt sie Ihrem Team.

Finden wir gemeinsam den passenden Assistenten

Erzählen Sie uns, welche Fragen Ihre Kunden und Mitarbeitenden am häufigsten stellen, welche Kanäle Sie nutzen und welche Systeme angebunden sind. Dann bewerten wir gemeinsam, welche Aufgabe ein Chatbot und welche ein KI-Assistent übernehmen kann, der Aufgaben erledigt. Unsere weiteren Automatisierungsleistungen finden Sie im Bereich KI und Automatisierung, und über unsere Kontaktseite können Sie uns schreiben.