Account-Management

Was umfasst das Account-Management?

Einen Social-Media-Account anzulegen dauert ein paar Minuten; ihn über Monate mit derselben Sorgfalt, im selben Ton und regelmäßig zu führen, ist eine andere Aufgabe. Das Account-Management bündelt den Alltag der Social-Media-Accounts Ihrer Marke unter einem einzigen Plan und einer einzigen verantwortlichen Stelle. So bleiben Veröffentlichungskalender, Profilpflege, Beobachtung von Kommentaren und Nachrichten sowie Reporting nicht in verstreuten Händen.

Diese Arbeit besteht nicht nur aus dem Veröffentlichen von Beiträgen. In der Praxis bedeutet Account-Management in sozialen Medien, diese Aufgaben gemeinsam zu führen:

• Profil, Biografie, Links und Highlights aktuell halten.
• Den monatlichen Redaktionsplan erstellen und Ihnen zur Freigabe vorlegen.
• Beiträge, Reels und Stories zu den geplanten Tagen und Uhrzeiten veröffentlichen.
• Kommentare und Nachrichten beobachten und nach den festgelegten Regeln beantworten.
• Account-Statistiken beobachten und regelmäßig auswerten.

Content-Design, Foto- und Videoproduktion sowie Anzeigenmanagement sind enge Nachbarn dieses Prozesses. Wir können sie als eigene Leistungen oder zusammen mit dem Account-Management planen; alle Bereiche finden Sie unter unseren Leistungen im Social-Media-Management.

Der Unterschied zwischen Account-Management und Content-Erstellung

Das Account-Management plant und steuert, wie der Account läuft; die Content-Erstellung bereitet die Designs, Fotos, Videos und Texte vor, die in diesen Account gehen. Manche Unternehmen möchten mit eigenen Aufnahmen arbeiten, andere beziehen den gesamten Content von uns. In beiden Fällen laufen beim Account-Management Kalender, Veröffentlichung, Interaktion und Reporting mit derselben Disziplin.

Auf welchen Plattformen sollten Sie einen Account führen?

Sie müssen nicht auf jeder Plattform vertreten sein. Instagram, Facebook, LinkedIn, TikTok und YouTube sprechen unterschiedliche Zielgruppen an und eignen sich für unterschiedliche Inhaltsformate; für ein Unternehmen mit B2B-Leistungen gelten andere Prioritäten als für ein Café. Wir empfehlen, die Plattformen danach auszuwählen, wo sich Ihre Zielgruppe tatsächlich aufhält und auf welchen Kanälen Sie regelmäßig Content liefern können.

Für wen eignet sich das Account-Management in sozialen Medien?

Unternehmen, die externe Unterstützung beim Account-Management suchen, befinden sich meist in ähnlichen Situationen. Kommt Ihnen eine der folgenden bekannt vor, kann Ihnen diese Leistung die Arbeit erleichtern:

• Unternehmen, die einen Account haben, deren Beiträge aber wochenlang stocken.
• Firmen, die Social Media der „freien Zeit“ einer Person im Team überlassen haben.
• Unternehmen mit mehreren Filialen, Marken oder Sprachen, die überall denselben Ton halten möchten.
• Neu eröffnete oder neu positionierte Marken, die ihren Account von Grund auf aufbauen wollen.
• Unternehmen, die Werbung schalten, aber Besucher aus der Werbung mit einem schwachen Profil empfangen.

Trifft keine dieser Situationen auf Sie zu und können Sie Ihren Account mit Ihrem eigenen Team regelmäßig führen, kann es auch genügen, statt eines kompletten Account-Managements nur Unterstützung bei Strategie oder Content zu buchen. Welches Modell passt, klären wir im ersten Gespräch gemeinsam.

Im eigenen Haus oder mit einer Agentur?

Eine Person im Unternehmen kennt das Geschäft genau und kann aktuelle Entwicklungen schnell abbilden; Social Media läuft bei ihr aber oft neben der eigentlichen Aufgabe. Das Account-Management mit einer Agentur bringt dagegen einen geordneten Ablauf, einen geplanten Kalender und eine Kontinuität, die nicht von Urlaub oder Arbeitsspitzen abhängt.

Für viele Unternehmen ist die Kombination beider Wege am effizientesten. Ihr Team liefert Momente aus dem Alltag sowie Wissen zu Produkten und Leistungen; wir machen daraus Plan, Design und Veröffentlichung.

Profilpflege: der erste Schritt im Account-Management

Wer über Werbung, Suche oder einen Beitrag kommt, schaut zuerst auf Ihr Profil und entscheidet innerhalb weniger Sekunden, ob er bleibt. Deshalb nehmen wir das Profil von Anfang bis Ende in die Hand, bevor wir regelmäßig veröffentlichen. In dieser Phase schauen wir vor allem auf diese Punkte.

Name, Nutzername und Biografie

Der Nutzername sollte leicht zu finden sein und möglichst mit Ihrem Namen auf anderen Plattformen übereinstimmen. In der Biografie schreiben wir in schlichter Sprache, was Sie tun, wen Sie bedienen und was der nächste Schritt ist (Reservierung, Bestellung, Termin). Eine Angabe zu Ihrer Branche im Profilnamen kann außerdem die Auffindbarkeit in der plattforminternen Suche erleichtern.

Einstellungen für professionelle Accounts

Der Wechsel zu einem Unternehmens- oder Creator-Account auf Instagram verschafft Zugang zu Statistiken, Kontaktoptionen und Unternehmenswerkzeugen. Die Anleitung zur Einrichtung eines professionellen Accounts im Instagram-Hilfebereich erklärt diesen Wechsel Schritt für Schritt. Felder wie Kategorie, Kontaktdaten und Adresse füllen wir in dieser Phase ebenfalls vollständig aus.

Wenn Sie Ihre Facebook-Seite mit Ihrem Instagram-Account verknüpfen, können Sie Nachrichten, Kommentare und Statistiken beider Accounts über die Unternehmenswerkzeuge von Meta an einer Stelle verfolgen. Für das Account-Management ist diese Verknüpfung ein wichtiger Schritt, damit keine Nachricht übersehen wird.

Highlights, angeheftete Beiträge und Links

Highlights sind das dauerhafte Schaufenster des Profils: Speisekarte, Leistungen, Kundenstimmen oder häufige Fragen lassen sich hier in Rubriken ordnen. Mit angehefteten Beiträgen wählen wir die Inhalte aus, die neue Besucher zuerst sehen. Außerdem stellen wir sicher, dass der Profillink auf die richtige Seite führt, zum Beispiel auf die Reservierungs- oder Produktseite.

Profilraster und erster Eindruck

Die neuesten Beiträge im oberen Teil des Profils sind wie das Schaufenster des Accounts. Unzusammenhängende Farben, nicht lesbare kleine Schrift und niedrig aufgelöste Bilder hinterlassen auf den ersten Blick einen nachlässigen Eindruck. Bei der Planung des Rasters verteilen wir die verschiedenen Inhaltsarten in ausgewogener Reihenfolge und halten die Titelbilder in derselben visuellen Linie.

Einheitlichkeit über alle Kanäle

Logo, Profilfoto, Kontaktdaten und Öffnungszeiten müssen auf Instagram, Facebook, Ihrer Website und Ihrem Google Unternehmensprofil genau übereinstimmen. Unterschiedliche Telefonnummern oder alte Adressen schicken Kundinnen und Kunden an die falsche Stelle und schaden dem Vertrauen. Zu Beginn des Account-Managements fassen wir diese Angaben in einer Liste zusammen und gleichen sie auf allen Kanälen an.

Wie läuft das Account-Management in sozialen Medien ab?

Das Account-Management richten wir als monatlichen Zyklus ein. Jeden Monat wiederholen sich dieselben Schritte, aber jeder Zyklus wird mit den Daten des Vormonats gespeist:

1. Ziel und Zielgruppe: Wir klären, was Sie vom Account erwarten (Bekanntheit, Reservierungen, Nachrichten, Verkäufe) und wen Sie ansprechen.
2. Redaktionsplan: Wir erstellen einen Veröffentlichungskalender mit den Themen, Kampagnen und besonderen Tagen des Monats.
3. Freigabe: Wir legen Ihnen Kalender und Texte vor der Veröffentlichung zur Freigabe vor und arbeiten Ihre Änderungswünsche in dieser Phase ein.
4. Vorbereitung: Designs, Fotos und Videos, Beschreibungstexte und Hashtags werden vorbereitet.
5. Veröffentlichung: Die Inhalte werden zu den geplanten Tagen und Uhrzeiten veröffentlicht.
6. Beobachtung der Interaktion: Kommentare und Nachrichten werden beobachtet und nach den festgelegten Regeln beantwortet oder an Sie weitergeleitet.
7. Auswertung: Am Monatsende berichten wir, welche Inhalte Anklang gefunden haben, und passen den nächsten Kalender entsprechend an.

Account-Analyse zu Beginn

Der erste Monat beginnt damit, den aktuellen Stand zu verstehen. Wir untersuchen, welche früheren Beiträge Anklang gefunden haben, woraus sich die Follower zusammensetzen und was bei den Accounts ähnlicher Unternehmen funktioniert. Den Plan für das Account-Management auf diese Feststellungen zu stützen, bietet einen deutlich solideren Start als ein Kalender, der auf Vermutungen beruht.

Wie werden Veröffentlichungszeiten gewählt?

Die Veröffentlichungszeiten bestimmen wir nicht aus allgemeinen Listen, sondern aus den eigenen Daten Ihres Accounts. Bei professionellen Accounts zeigt die Statistik, an welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten die Follower aktiver sind. Im Account-Management beobachten wir diese Daten und justieren die Veröffentlichungszeiten im Laufe der Zeit nach.

Wie wird die Beitragshäufigkeit bestimmt?

Eine einzige richtige Zahl an Beiträgen, die für jeden Account gilt, gibt es nicht. Die Häufigkeit richtet sich nach Ihrer Branche, Ihrer Produktionskapazität und danach, wie oft Ihre Zielgruppe Ihnen begegnen möchte. Statt vieler gewöhnlicher Beiträge in einem tragfähigen Rhythmus hochwertigen Content zu veröffentlichen, lässt den Account auf lange Sicht verlässlich wirken.

Beitrag, Story und Reels: Wofür eignet sich welches Format?

Jedes Inhaltsformat hat im Account eine andere Aufgabe. Beiträge bilden im Profil ein dauerhaftes Schaufenster, Stories eignen sich für tägliche Ankündigungen und kurze Updates, Reels werden meist genutzt, um Menschen zu erreichen, die den Account noch nicht verfolgen. Im Monatskalender gewichten wir diese Formate entsprechend Ihrem Ziel.

Besondere Tage und Kampagnenzeiträume

Feiertage, Saisonstarts, Rabattzeiträume und Termine, die für Ihre Branche wichtig sind, bilden das Rückgrat des Kalenders. Die Inhalte für diese Zeiträume einige Wochen im Voraus zu planen, verhindert gewöhnliche Beiträge, die in letzter Minute hektisch entstehen. Es genügt, dass Sie uns die Kampagnendaten rechtzeitig mitteilen, damit der Kalender des Account-Managements richtig läuft.

Freigabeablauf und Kommunikation

Wenn nicht von Anfang an klar ist, wer freigibt, wie lange vorher die Freigabe erbeten wird und wen man in dringenden Fällen erreicht, gerät der Kalender ins Stocken. Deshalb legen wir zu Beginn des Prozesses eine verantwortliche Person für die Freigabe und einen Kommunikationskanal fest. Auch den aktuellen Stand wechselnder Themen wie Preise, Bestand oder Kampagnen verfolgen wir über diesen Kanal.

Markensprache und visuelle Geschlossenheit

Erkennen Follower einen Beitrag als Ihren, ohne aufs Logo zu schauen, hat sich die Markensprache gefestigt. Diese Wiedererkennbarkeit entsteht durch wiederkehrende Farben, Schriften, einen einheitlichen Fotostil und Texte im selben Ton. Im Account-Management halten wir diese Regeln schriftlich fest und wenden bei jedem Inhalt denselben Rahmen an.

Leitfaden für die Sprache

Wir erstellen einen kurzen Leitfaden, der die Stimme des Accounts beschreibt. Darin stehen in der Regel diese Punkte:

• Anredeform: ob die Follower mit „du“ oder „Sie“ angesprochen werden.
• Ton: persönlich, sachlich-professionell, humorvoll oder informativ.
• Verwendete und vermiedene Wörter, Umgang mit Emojis und Hashtags.
• Standardantworten auf häufige Fragen.

Beschreibungstexte und Hashtags

Im Feed sind nur die ersten Zeilen der Beschreibung zu sehen; deshalb stellen wir die Kernbotschaft und den Satz, der neugierig macht, an den Anfang. Am Ende des Textes steht eine klare Handlungsaufforderung, die den Followern sagt, was sie tun sollen: eine Nachricht schreiben, auf den Link klicken oder den Beitrag speichern. Hashtags und Standortangaben setzen wir maßvoll ein und achten darauf, dass sie wirklich zum Inhalt passen.

Visuelle Vorlagen

Für wiederkehrende Inhaltsarten wie Ankündigung, Kampagne, Zitat und Produktvorstellung erstellen wir Vorlagen. Vorlagen beschleunigen die Produktion und verhindern, dass das Profilraster unordentlich wirkt. Auch bei Fotos und Videos achten wir darauf, dieselbe Auffassung von Licht, Farbe und Bildausschnitt beizubehalten.

Kommentar- und Nachrichtenmanagement

Ein großer Teil der Nachrichten in sozialen Medien sind wiederkehrende Fragen zu Preisen, Adresse, Öffnungszeiten und Reservierung. Für diese Fragen erstellen wir gemeinsam mit Ihnen eine Sammlung von Antworten, und Themen, die Ihr Unternehmen im Besonderen betreffen, leiten wir schnell an Sie weiter. Bei Unternehmen mit hohem Nachrichtenaufkommen lassen sich dem Account-Management auch KI-gestützte Automatisierungen hinzufügen.

Negative Kommentare und heikle Situationen

Jeder Account bekommt von Zeit zu Zeit Kritik. Statt Kritik zu löschen, führt eine ruhige, kurze und lösungsorientierte Antwort meist zu einem besseren Ergebnis; ausführliche Themen verlagern wir in die Privatnachricht. Wie bei Beleidigungen, Spam oder irreführenden Inhalten vorzugehen ist, legen wir vorab mit Ihnen fest. In Situationen mit Krisencharakter wird keine Erklärung ohne Ihre Freigabe veröffentlicht.

Beispiele aus unseren Projekten

Das Account-Management sieht nicht in jeder Branche gleich aus; es richtet sich nach der Zielgruppe und dem Alltag des Unternehmens. Die folgenden zwei Projekte zeigen diesen Unterschied gut.

Hasret Doğan Pilates

Für das Hasret Doğan Pilates Studio haben wir eine auf die Zielgruppe ausgerichtete Content-Strategie entwickelt und die regelmäßigen Beiträge geplant. Mit Reels und professionellen Designs haben wir zum Wachstum der Accounts beigetragen; auch das Management der Meta-Werbeanzeigen haben wir als Teil derselben Strategie geführt. Einzelheiten finden Sie auf der Projektseite von Hasret Doğan Pilates.

The Menu Cafe & Restaurant

Die Gäste von The Menu in Kappadokien sind größtenteils einheimische und ausländische Touristen. Wir haben einen Redaktionsplan erstellt, der die Aussicht, die Speisen und die Veranstaltungen des Hauses hervorhebt, und die Accounts regelmäßig betreut; die Beiträge haben wir so aufgebaut, dass sie das Interesse der Touristen wecken. Das ganze Projekt können Sie sich auf der Projektseite von The Menu ansehen.

Aus diesen beiden Beispielen lässt sich für ähnliche Unternehmen diese Schlussfolgerung ziehen: Bei Dienstleistern schaffen die Atmosphäre des Ortes und die Gesichter der Menschen, die die Arbeit machen, Vertrauen; bei Tourismusbetrieben stehen Aussicht, Erlebnis und schnelle Kommunikation im Vordergrund. Beim Aufbau des Plans für das Account-Management in sozialen Medien berücksichtigen wir diese Unterschiede von Anfang an.

Häufige Fehler im Account-Management

• Posten ohne Kalender: Beiträge, die entstehen, wenn eine Idee kommt, bleiben in arbeitsreichen Zeiten ganz aus.
• Nur Verkaufssprache: In jedem Beitrag Produkt und Preis zu erklären, verbraucht das Interesse der Follower schnell.
• Nachrichten spät beantworten: Ein Follower, der eine Frage stellt, ist oft ein potenzieller Kunde; wird er warten gelassen, kann er sich einem anderen Unternehmen zuwenden.
• Auf die Followerzahl fixiert sein: Gekaufte oder uninteressierte Follower erschweren es, die Interaktion der echten Zielgruppe zu messen.
• Den Zugang zum Account an eine einzige Person binden: Accounts, deren Passwort nur ein ausgeschiedener Mitarbeiter kennt, können das Unternehmen in eine schwierige Lage bringen.
• Die Daten nicht ansehen: Wird nicht gemessen, welcher Inhalt funktioniert, wiederholen sich dieselben Fehler jeden Monat.
• Jedem Trend folgen: Das Mitmachen bei Trends ohne Bezug zur Marke kann kurzfristig Aufmerksamkeit bringen, verwischt aber die Identität des Accounts.
• Kurzfristige Erwartung: Nach einem Versuch von wenigen Wochen aufzugeben, beendet das, was ein regelmäßig geführter Account aufbaut, noch bevor es begonnen hat.

Die Sicherheit des Accounts ist in dieser Liste besonders wichtig. Zugänge nicht durch Weitergabe von Passwörtern, sondern über die Vergabe von Berechtigungen in den Unternehmenswerkzeugen von Meta zu verwalten, erhöht die Sicherheit und sorgt dafür, dass der Account im Besitz des Unternehmens bleibt. Auch eine aktivierte Zwei-Faktor-Authentifizierung ist ein grundlegender Sicherheitsschritt.

Gemeinsam ist diesen Fehlern, dass Social Media mit spontanen Entscheidungen statt mit einem Plan betrieben wird. Ein regelmäßiges Account-Management bindet diese Entscheidungen an Kalender, Regeln und Daten und sorgt dafür, dass der Account jeden Monat in gleicher Qualität weiterläuft.

Was erwarten wir von Ihnen?

Für einen soliden Start ins Account-Management brauchen wir einige Informationen und Dateien. Diese gehen wir im ersten Termin gemeinsam durch:

• Logo, Markenrichtlinien und, falls vorhanden, Unternehmensschriften.
• Ihr vorhandenes Foto- und Videoarchiv.
• Informationen zu Produkten und Leistungen, Preispolitik und häufige Fragen.
• Geplante Kampagnen, Eröffnungen und besondere Tage.
• Die Vergabe von Berechtigungen für den Zugriff auf die Accounts und eine verantwortliche Person für die Freigabe.

Sind diese Vorbereitungen abgeschlossen, erstellen wir den Kalender für den ersten Monat und legen ihn Ihnen zur Freigabe vor. Fehlende Dateien halten den Prozess nicht auf; wir ergänzen sie im Verlauf gemeinsam.

Worauf achten wir in den Berichten?

Die Followerzahl allein sagt nichts über die Gesundheit des Accounts aus. In den Berichten bewerten wir Daten wie Reichweite, Interaktion, Speicherungen und Shares, Profilbesuche, Link-Klicks und eingehende Nachrichten gemeinsam. Das Ziel eines Berichts zum Account-Management in sozialen Medien ist nicht, Zahlen aufzulisten, sondern zu entscheiden, was sich im nächsten Monat ändert.

Jeden Bericht teilen wir mit konkreten Empfehlungen für den nächsten Monat. Welche Inhaltsart ausgebaut wird, welche entfällt und was ausprobiert wird, bildet die Grundlage dieser Empfehlungen.

Häufig gestellte Fragen

Muss ich für das Account-Management mein Passwort weitergeben?

In den meisten Fällen nicht. Für Instagram- und Facebook-Accounts lassen sich Berechtigungen über die Unternehmenswerkzeuge von Meta vergeben; so bleibt der Account in Ihrem Besitz.

Kann ich Beiträge vor der Veröffentlichung sehen?

Ja. Den Monatskalender, die Bilder und die Texte legen wir Ihnen vor der Veröffentlichung zur Freigabe vor; nicht freigegebene Inhalte werden nicht veröffentlicht.

Umfasst das Account-Management in sozialen Medien auch das Anzeigenmanagement?

Das organische Account-Management und das Anzeigenmanagement sind zwei getrennt geplante Aufgaben. Beide gemeinsam zu führen ist möglich und verstärkt sich meist gegenseitig.

Wer antwortet auf Kommentare und Nachrichten?

Häufige Fragen beantworten wir im Rahmen der Regeln und Standardantworten, die wir gemeinsam mit Ihnen festlegen. Themen, die Ihr Unternehmen im Besonderen betreffen, etwa Preise, Bestellungen und Beschwerden, leiten wir an Sie weiter.

Wann zeigen sich die Ergebnisse des Account-Managements?

Wann Ergebnisse sichtbar werden, hängt vom Ausgangszustand des Accounts, von der Branche und vom Veröffentlichungsrhythmus ab; deshalb nennen wir keine feste Dauer. Ab dem ersten Monat verfolgen wir die Entwicklung gemeinsam mit regelmäßigen Berichten.

Ist Account-Management auch mit selbst aufgenommenen Fotos möglich?

Ja. Die Bilder, die Sie uns schicken, bewerten wir hinsichtlich Qualität und Einheitlichkeit, bearbeiten sie bei Bedarf und machen für fehlende Themen Vorschläge für Aufnahmen oder Designs.

Nehmen wir Ihre Accounts gemeinsam in die Hand

Für einen regelmäßigen und einheitlichen Auftritt in sozialen Medien ist der erste Schritt, den aktuellen Stand gemeinsam anzusehen. Teilen Sie uns die Links Ihrer Accounts und Ihre Erwartungen an Social Media mit. Wir prüfen Ihr Profil und erstellen einen passenden Plan für das Account-Management samt Angebot. Für Ihre Gesprächsanfrage können Sie unsere Kontaktseite nutzen.