ИИ-чат-бот для сайта

Как это работает?

Окно чата, которое открывается в углу вашего сайта, передает искусственному интеллекту (ИИ) вопрос, написанный посетителем. Ассистент находит ответ на страницах вашего сайта, в данных о товарах и в принадлежащих вам документах; при необходимости он тут же запрашивает сведения о наличии, доставке или календаре. Когда посетитель хочет получить предложение или записаться, нужные данные собираются прямо в чате, а заявка передается вам или в вашу CRM.

Обучается под вашу компанию

В основе работает GPT, Claude или Gemini. Ассистента мы обучаем на содержимом вашего сайта, каталоге товаров, прайс-листах и частых вопросах. Он говорит только на основе ваших сведений; по вопросу, ответа на который не знает, он не строит догадок, а направляет посетителя к вашей команде.

Для кого подходит?

Решение подойдет интернет-магазинам, корпоративным компаниям, отелям, клиникам, учебным заведениям и компаниям сферы услуг, которые хотят превращать посетителей в клиентов.

Где должно быть окно ИИ-чат-бота для сайта и как оно должно выглядеть?

Как бы хорошо ИИ-чат-бот для сайта ни отвечал, пользы от него не будет, если посетитель его не заметит или сразу закроет, потому что окно загораживает страницу. Поэтому при внедрении мы продумываем не только качество ответов, но и место окна чата на вашем сайте, способ его открытия и поведение на мобильных устройствах. Цель — ИИ-чат-бот, который оказывается на месте, когда посетитель его ищет, но не мешает листать сайт.

Приветственное сообщение и самостоятельное открытие

Окно ИИ-чат-бота, разворачивающееся сразу при открытии страницы, раздражает большинство посетителей. Мы обычно рекомендуем начинать с небольшого значка, а приветственное сообщение писать с учетом содержимого страницы. Фраза вроде «Есть вопрос по этому товару?» на странице товара или «Давайте вместе найдем подходящий вам пакет» на странице цен дает более осмысленное начало, чем общее приветствие.

Чат на мобильных устройствах

На многих сайтах большая часть посетителей приходит с телефона. На мобильных устройствах ИИ-чат-бот может занять весь экран; поэтому кнопку закрытия должно быть легко найти, написанное сообщение должно оставаться видимым при открытии клавиатуры, а окно не должно пересекаться с постоянными элементами вроде кнопки «Добавить в корзину» или WhatsApp. Эти детали мы проверяем на телефонах с разными размерами экрана до запуска.

Визуальное соответствие и представление

Цвета окна, шрифт, скругление углов и имя ассистента определяются по языку дизайна вашего сайта. Если дать ассистенту имя и короткое представление, посетителю проще понять, с чем он имеет дело. В этом представлении мы рекомендуем прямо указывать, что общение идет с ИИ-чат-ботом; когда посетитель знает, с кем разговаривает, он и ожидания выстраивает соответственно.

Сценарии чата по типу страницы

То, на какой странице находится посетитель, многое говорит о том, каким может быть его вопрос. Когда ИИ-чат-бот знает контекст страницы, ему не нужно угадывать, о каком товаре или услуге говорит посетитель, называя его «этим». Поэтому сценарии ИИ-чат-бота для сайта мы пишем отдельно для каждого типа страниц.

• Страница товара: вопросы о размере, габаритах, совместимости, наличии и доставке; сравнение с похожими товарами
• Категории и результаты поиска: несколькими вопросами сузить потребность посетителя и порекомендовать подходящие товары
• Страницы услуг и цен: объяснить, какой пакет кому подходит, и собрать сведения, нужные для предложения
• Корзина и шаг оплаты: вопросы в последний момент, например о стоимости доставки, способах оплаты и условиях возврата
• Блог и руководства: ответить на вопрос читателя и направить его к соответствующему товару или услуге
• Страница контактов: ответить на простые вопросы до заполнения формы и при необходимости записать на прием

Как выстраивается рекомендация товара?

Когда посетитель спрашивает «Какой вариант мне подойдет?», ИИ-чат-бот не называет сразу товар, а сначала задает несколько коротких вопросов: о цели использования, диапазоне бюджета, предпочтениях по размеру или цвету. Затем он выбирает только из товаров, которые есть в наличии, и в одном-двух предложениях объясняет, почему рекомендует именно это. Так посетитель видит, что рекомендация не случайна.

Для точного сравнения информацию о товарах нужно держать в порядке. Когда такие характеристики, как размер, материал, совместимость и гарантия, хранятся в отдельных полях, а не разбросаны по описанию товара, ИИ-чат-бот для сайта может сопоставить два товара по одним и тем же критериям. Такой порядок заодно улучшает фильтры и страницы товаров вашего сайта.

Примеры по отраслям

В интернет-магазине ИИ-чат-бот для сайта чаще всего работает над поиском товаров и вопросами после заказа. В отеле на первый план выходят типы номеров, доступность по датам и возможности объекта; в клинике — общие сведения о процессе и запись на прием; у B2B-производителя — технические характеристики и запрос предложения. Одна и та же платформа в каждой отрасли работает с разной структурой разговора.

Чат вместо формы: когда это разумно?

Длинная форма запроса предложения, особенно на мобильном устройстве, может оставить посетителя на полпути. Сбор данных в чате менее утомителен, потому что вопросы задаются по одному, а следующий вопрос может меняться в зависимости от полученного ответа. Тем не менее не каждый посетитель хочет общаться в чате; поэтому вместо полного отказа от формы мы рекомендуем предлагать оба пути вместе.

Данные, собранные в чате, попадают на вашу электронную почту или в запись CRM так же, как заявки из формы. Разница в том, что вместе с заявкой приходит и краткое содержание разговора: какой товар смотрел посетитель, о чем спрашивал и что его интересовало. Ваш отдел продаж делает первый звонок с этим контекстом.

Контент, который читает ассистент: подготовка вашего сайта

Большую часть ответов ИИ-чат-бот для сайта берет со страниц вашего сайта. Это значит, что любые неполные, устаревшие или противоречивые сведения на сайте окажутся и в окне чата. Проверка контента, которую мы проводим перед внедрением, — в некотором смысле общая проверка здоровья вашего сайта.

На что мы смотрим при проверке контента

• Страницы, на которых устарели цена, акция или дата
• Места, где одна и та же тема на разных страницах описана по-разному, например два разных срока доставки
• Информация, оставшаяся внутри изображения: картинки, загруженные как таблица или прайс-лист
• Технические сведения, которые есть только в скачиваемых PDF-файлах
• Разделы, которые ассистент читать не должен: личный кабинет, старый архив и тестовые страницы

Исправления, найденные при проверке, полезны не только ассистенту; те же недочеты затрудняют жизнь посетителям и поисковым системам. Поэтому приведение сведений на вашем сайте в порядок напрямую связано и с работами по SEO-продвижению.

PDF-каталоги, прайс-листы и документы

В источник знаний ассистента можно добавить и каталоги, технические листы и прайс-листы, которые на сайте не опубликованы. Здесь нужно сразу ответить на два вопроса: открыто ли содержимое этого документа для всех или предназначено только вашим дилерам? И какая версия документа актуальна? Прайс-лист с дилерскими ценами вы вряд ли захотите делиться с ИИ-чат-ботом, открытым для конечных покупателей.

Если для каждого документа определить, кто его обновляет и когда удаляется старая версия, в будущем не возникнет противоречивых ответов. Если при загрузке каталога нового сезона старый не убрать из источника, ИИ-чат-боту придется выбирать между двумя каталогами.

Данные о товарах и их актуальность

ИИ-чат-бот через определенные промежутки времени заново читает тексты страниц, но для сведений, которые могут меняться в течение дня, таких как наличие и цена, этого недостаточно. Для интернет-магазинов мы настраиваем подключение, которое запрашивает эти данные прямо из вашей платформы в момент вопроса. Если вы задумываетесь о пересоздании сайта, то для структуры, изначально учитывающей ассистента, загляните и в нашу услугу по разработке интернет-магазина.

Скорость, доступность и безопасность

Каждый фрагмент кода, добавленный на сайт, может влиять на скорость страницы и пользовательский опыт. Окно ИИ-чат-бота — это тоже скрипт, загружаемый на ваш сайт; то, как он добавлен, напрямую отражается на производительности и доступности сайта.

Сохранение скорости страницы

Код окна чата мы добавляем так, чтобы он запускался после загрузки основного содержимого страницы; так посетителю, ожидающему страницу, не приходится ждать и инструмент чата. Показатели Core Web Vitals, по которым Google измеряет опыт страницы, оценивают скорость загрузки, время реакции на взаимодействие и визуальные сдвиги. Сравнивая эти измерения до и после внедрения, мы проверяем, не замедляет ли окно ваш сайт.

Окно, которым может пользоваться каждый

Окно чата должно открываться и закрываться с клавиатуры, программы чтения с экрана должны объявлять новые сообщения, а между текстом и фоном должен быть достаточный контраст. Эти принципы подробно изложены в рекомендациях, которые публикует Инициатива по обеспечению доступности веб-контента (WAI) консорциума W3C. Доступное окно удобнее для всех, в том числе для посетителей с нарушениями зрения или двигательными трудностями.

Меры против злоупотреблений

В окно чата, открытое для всех, пишут не только настоящие клиенты. Приходят и боты, рассылающие спам, и пользователи, пытающиеся увести ассистента от темы, и сообщения, направленные на получение внутренних инструкций. Поэтому мы применяем такие меры, как лимит сообщений на одного посетителя, ограничиваем ассистента так, чтобы он говорил только по темам, связанным с вашей компанией, и держим его права в подключенных системах узкими.

Сведения, которые посетитель сообщает в чате, такие как имя, адрес электронной почты или телефон, относятся к персональным данным. Хорошее начало — дать из окна ссылку на текст уведомления на вашем сайте и сделать так, чтобы ассистент запрашивал только те сведения, которые нужны для заявки.

Что журналы чатов говорят о вашем сайте?

ИИ-чат-бот для сайта записывает информацию, которую ваши посетители искали на сайте и не нашли, в их собственных формулировках. Инструменты аналитики показывают, какая страница посещалась; журналы чатов рассказывают, что люди хотели узнать на этой странице. Эта разница — ценный источник для развития вашего сайта.

• Недостающая информация: если один и тот же вопрос часто задают на странице товара, ответа на этой странице нет либо его не видно.
• Идеи нового контента: повторяющиеся вопросы — готовый список тем для статьи в блоге или раздела с частыми вопросами.
• Препятствия к покупке: вопросы, которые задают на шаге корзины и оплаты, показывают тревоги, останавливающие посетителя.
• Товары, на которые есть спрос: товары или услуги, о которых спрашивают, но которых у вас нет, могут указывать на новые возможности.
• Языковая потребность: то, на каких языках пишут посетители, подсказывает, на какие языки стоит перевести ваш сайт.

Увидеть вклад чата в продажи

Такие шаги, как открытие окна чата, рекомендация товара или оставленная в чате заявка, можно отправлять в ваш инструмент веб-аналитики как отдельные события. Так вы увидите на своих данных, как посетители, общающиеся с ИИ-чат-ботом для сайта, перемещаются по сайту, на каких страницах чатом пользуются чаще и сколько заявок появляется после чата.

При настройке этой связи нужно учитывать ваши предпочтения по аналитике и cookie; измерения, на которые посетитель не дал согласия, не должны запускаться и для чата. Какие события отслеживать, мы определим вместе с вами после изучения вашей текущей настройки аналитики.

Отчеты

Темы вопросов и примеры разговоров, полученные из чатов, мы регулярно включаем в отчеты. Эти отчеты мы оцениваем вместе с вами не только для обновления источника знаний ассистента, но и для улучшения текстов вашего сайта, страниц товаров и раздела с частыми вопросами.

Внедрение и совместимость с платформами

ИИ-чат-бот для сайта работает с помощью короткого фрагмента кода, добавляемого на ваш сайт; поэтому его можно подключить к большинству сайтов на WordPress, WooCommerce, Shopify или написанных на заказ. Код можно разместить прямо в теме, с помощью плагина или через менеджер тегов, такой как Google Tag Manager. Какой путь подходит, зависит от того, кто управляет вашим сайтом и как выполняются обновления.

Место, куда добавлен код, со временем приобретает значение. Если в WordPress код записан прямо в файлы темы, он может исчезнуть при обновлении темы; поэтому мы выбираем способ, на который обновления не влияют, например дочернюю тему, плагин или менеджер тегов. Если обслуживанием вашего сайта занимается другая команда, то если сообщить ей и о том, куда добавлен код, можно избежать путаницы в будущем.

Прежде чем открывать окно для всех посетителей, мы пробуем его на тестовой копии вашего сайта или так, чтобы оно было видно только вашей команде. На этом этапе мы проверяем и ответы, и внешний вид окна в разных браузерах и на разных устройствах.

Сценарий записи и бронирования

В компаниях, работающих по записи, ИИ-чат-бот может показывать свободное время в Google Календаре как варианты, которые можно выбрать прямо в чате. Когда посетитель выбирает время, запрашиваются имя и контактные данные, запись добавляется в календарь, а заявка приходит вам на почту. Правила, такие как часы работы, длительность приема и число записей на одно и то же время, мы определяем вместе с вами при внедрении.

Многоязычные сайты

Если у вашего сайта несколько языковых версий, ИИ-чат-бот для сайта отвечает на том языке, на котором написал посетитель. Здесь нужно обращать внимание на источник ответа: если информация, переведенная с турецкой страницы для посетителя, спрашивающего по-английски, противоречит информации на английской странице, нужно с самого начала определить, какая из них верна. Такие детали, как названия товаров, единицы измерения и валюта, мы тестируем отдельно для каждого языка.

Переход к живому сотруднику и в WhatsApp

Некоторые посетители хотят поговорить с человеком, а не с ИИ-чат-ботом, или продолжить позже со своего телефона. В таком случае ассистент может в рабочие часы передать разговор живому сотруднику или направить посетителя в WhatsApp. В каком случае какой путь откроется, мы определяем вместе с вами с учетом режима работы вашей команды.

Частые вопросы

Замедлит ли ИИ-чат-бот для сайта мой сайт?

Когда код добавлен так, чтобы загружаться после основного содержимого страницы, влияние обычно остается ограниченным. Тем не менее мы измеряем и сравниваем скорость страницы до и после внедрения.

С какими платформами сайтов работает ИИ-чат-бот?

Поскольку окно чата добавляется коротким фрагментом кода, оно работает на большинстве сайтов на WordPress, WooCommerce, Shopify и написанных на заказ. Чтобы можно было считывать живые данные, такие как наличие и заказы, платформа должна предоставлять API или похожий способ подключения.

Что ответит чат-бот с искусственным интеллектом на вопрос, ответа на который нет на сайте?

Ассистент настраивается так, чтобы, если он не находит ответ на вашем сайте, в документах или в подключенных системах, он сообщал об этом, а не строил догадки. Затем он берет контактные данные посетителя и передает вопрос вашей команде или направляет посетителя к живому сотруднику.

Можно ли изменить внешний вид окна чата?

Да. Цвета, шрифт, имя ассистента, приветственные сообщения и положение окна определяются в соответствии с дизайном вашего сайта; приветственные сообщения можно писать по-разному для разных типов страниц.

Чем ИИ-чат-бот отличается от программы для живой поддержки?

В программе живой поддержки на каждое сообщение отвечает сотрудник. ИИ-чат-бот сам отвечает на вопросы на основе содержимого вашего сайта и подключенных систем и передает живому сотруднику только те разговоры, которые считает нужными; обе схемы можно использовать и вместе.

Помогает ли ИИ-чат-бот для сайта SEO?

Окно чата само по себе не повышает ваши позиции в поиске. Однако вопросы, которые выходят на первый план в журналах чатов, показывают, какой информации не хватает на вашем сайте; когда эти сведения добавляются на страницы, ваш контент становится полезнее для посетителей.

Спланируем подходящего вашему сайту ассистента для чата

Поделитесь адресом вашего сайта, вопросами, которые посетители задают чаще всего, и системами, которые нужно подключить; вместе мы определим, на какой странице какой сценарий настроить для ИИ-чат-бота для сайта. Если вы рассматриваете ассистента не только для сайта, но и для других каналов, загляните на нашу страницу чат-ботов и ИИ-ассистентов и напишите нам на странице контактов.