روبوت دردشة بالذكاء الاصطناعي للمواقع الإلكترونية

كيف يعمل؟

تنقل نافذة المحادثة التي تُفتح في زاوية موقعكم السؤال الذي يكتبه الزائر إلى الذكاء الاصطناعي. ويجد المساعد الإجابة في صفحات موقعكم وفي بيانات منتجاتكم وفي المستندات الخاصة بكم؛ وعند الحاجة يستعلم في اللحظة نفسها عن معلومات المخزون أو الشحن أو التقويم. وحين يطلب الزائر عرض سعر أو موعدًا يجمع المعلومات اللازمة داخل المحادثة ويرسل الطلب مباشرةً إليكم أو إلى نظام CRM لديكم.

يُدرَّب خصيصًا لمؤسستكم

يعمل في الخلفية GPT أو Claude أو Gemini. ندرّب المساعد على محتوى موقعكم الإلكتروني وكتالوج منتجاتكم وقوائم أسعاركم وأسئلتكم الشائعة. ولا يتحدث إلا بمعلوماتكم؛ وفي موضوع لا يعرفه يوجّه الزائر إلى فريقكم بدل أن يخمّن.

لمن تناسب هذه الخدمة؟

تناسب مواقع التجارة الإلكترونية والشركات المؤسسية والفنادق والعيادات والمؤسسات التعليمية والأنشطة الخدمية التي تريد تحويل زوارها إلى عملاء.

أين تكون نافذة روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي في الموقع وكيف ينبغي أن تظهر؟

مهما أجاب روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي في الموقع إجابة جيدة، فلا فائدة منه إذا لم ينتبه إليه الزائر أو أغلقه فورًا لأنه يحجب الصفحة. ولذلك نصمم عند الإعداد، إلى جانب جودة الإجابات، مكان نافذة المحادثة في موقعكم وطريقة فتحها وسلوكها على الجوال. والهدف روبوت دردشة بالذكاء الاصطناعي يكون موجودًا حين يبحث عنه الزائر دون أن يقاطع تصفحه.

رسالة الترحيب والفتح التلقائي

نافذة روبوت الدردشة التي تتسع بمجرد فتح الصفحة تزعج معظم الزوار. وننصح عادةً بالبدء برمز صغير، وبكتابة رسالة الترحيب بحسب محتوى الصفحة. فجملة مثل «هل لديكم سؤال عن هذا المنتج؟» في صفحة المنتج، أو «لنجد معًا الباقة المناسبة لكم» في صفحة الأسعار، تقدم بداية أكثر معنى من تحية عامة.

المحادثة على الجوال

يأتي معظم الزوار في كثير من المواقع من الهاتف. وعلى الجوال قد يغطي روبوت الدردشة الشاشة كلها؛ لذلك ينبغي أن يسهل العثور على زر الإغلاق، وأن تبقى الرسالة المكتوبة ظاهرة حين تُفتح لوحة المفاتيح، وألا تتداخل النافذة مع عناصر ثابتة مثل زر «أضف إلى السلة» أو زر WhatsApp. ونجرّب هذه التفاصيل قبل الإطلاق على هواتف بأحجام شاشات مختلفة.

الانسجام البصري والتعريف

تُحدَّد ألوان النافذة وخطها واستدارة زواياها واسم المساعد بحسب لغة تصميم موقعكم. وإعطاء المساعد اسمًا وجملة تعريفية قصيرة يسهّل على الزائر أن يفهم ما الذي يقف أمامه. وننصح في هذا التعريف بأن يُذكر صراحةً أن المحادثة تجري مع روبوت دردشة بالذكاء الاصطناعي؛ فحين يعرف الزائر مع من يتحدث يبني توقعاته على ذلك.

سيناريوهات المحادثة بحسب نوع الصفحة

الصفحة التي يوجد فيها الزائر تقول الكثير عمّا قد يكون سؤاله. وحين يعرف روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي سياق الصفحة لا يضطر إلى تخمين المنتج أو الخدمة التي يقصدها الزائر بكلمة «هذا». ولهذا نكتب سيناريوهات روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي في الموقع على حدة بحسب أنواع الصفحات.

• صفحة المنتج: أسئلة المقاس والقياسات والتوافق والمخزون والتسليم؛ والمقارنة بمنتجات مشابهة
• الفئات ونتائج البحث: تضييق حاجة الزائر ببضعة أسئلة واقتراح المنتجات المناسبة
• صفحات الخدمات والأسعار: شرح الباقة المناسبة لكل شخص وجمع المعلومات اللازمة لعرض السعر
• السلة وخطوة الدفع: أسئلة اللحظات الأخيرة، كرسوم الشحن وخيارات الدفع وشروط الإرجاع
• المدونة والمحتوى الإرشادي: الإجابة عن سؤال القارئ وتوجيهه إلى المنتج أو الخدمة ذات الصلة
• صفحة التواصل: الإجابة عن الأسئلة البسيطة قبل تعبئة النموذج، وحجز موعد عند الحاجة

كيف يُبنى اقتراح المنتجات؟

حين يسأل الزائر «أيها يناسبني؟» لا يذكر روبوت الدردشة اسم منتج فورًا، بل يطرح أولًا بضعة أسئلة قصيرة: الغرض من الاستخدام ونطاق الميزانية وتفضيل المقاس أو اللون مثلًا. ثم يختار من بين المنتجات المتوفرة في المخزون فقط، ويشرح سبب اقتراحه في جملة أو جملتين. وهكذا يرى الزائر أن الاقتراح ليس عشوائيًا.

ولكي تكون المقارنة صحيحة ينبغي أن تُحفظ بيانات المنتجات بانتظام. فحين تُحفظ خصائص مثل القياسات والخامة والتوافق والضمان في حقول مستقلة بدل أن تتبعثر داخل وصف المنتج، يستطيع روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي في الموقع أن يضع منتجين جنبًا إلى جنب بالمعايير نفسها. ويحسّن هذا الترتيب كذلك مرشحات موقعكم وصفحات المنتجات.

أمثلة بحسب القطاع

في موقع التجارة الإلكترونية يعمل روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي في الغالب على إيجاد المنتج وأسئلة ما بعد الطلب. وفي الفندق تبرز أنواع الغرف وتوفر التواريخ ومرافق المنشأة؛ وفي العيادة معلومات الإجراءات العامة والموعد؛ وفي الشركة المصنِّعة العاملة بين الشركات تبرز المواصفات التقنية وطلب عرض السعر. وتعمل البنية نفسها في كل قطاع بسيناريو محادثة مختلف.

المحادثة بدل النموذج: متى يكون ذلك منطقيًا؟

قد يترك نموذج عرض السعر الطويل الزائر في منتصف الطريق، خاصةً على الجوال. وجمع المعلومات داخل المحادثة أقل إرهاقًا لأنه يسأل عن الأسئلة واحدًا تلو الآخر، وقد يتغير السؤال التالي بحسب الجواب المقدَّم. ومع ذلك لا يرغب كل زائر في المحادثة؛ ولذلك ننصح بعرض الطريقين معًا بدل إلغاء النموذج كليًا.

وتصل المعلومات المجموعة في المحادثة إلى بريدكم الإلكتروني أو إلى سجل CRM لديكم كما تصل الطلبات من النموذج. والفرق أن ملخصًا قصيرًا للمحادثة يصل مع الطلب: ما المنتج الذي نظر إليه الزائر، وما الذي سأل عنه، وبما اهتم. ويجري فريق المبيعات لديكم الاتصال الأول بهذا السياق.

المحتوى الذي يقرؤه المساعد: تجهيز موقعكم

يأخذ روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي في الموقع الجزء الأكبر من إجاباته من صفحات موقعكم نفسه. ويعني هذا أن كل معلومة ناقصة أو قديمة أو متضاربة في موقعكم ستنتقل إلى نافذة المحادثة أيضًا. وفحص المحتوى الذي نجريه قبل الإعداد هو، بمعنى ما، فحص صحة عام لموقعكم.

ما ننظر فيه في فحص المحتوى

• الصفحات التي انتهى سعرها أو حملتها أو تاريخها
• الأماكن التي يُشرح فيها الموضوع نفسه بصورة مختلفة في صفحات مختلفة، كمدتين مختلفتين للشحن
• المعلومات التي تبقى داخل الصور: الصور المرفوعة على أنها جداول أو قوائم أسعار
• المعلومات التقنية الموجودة في ملفات PDF القابلة للتنزيل فقط
• الأقسام التي لا ينبغي أن يقرأها المساعد: لوحة الأعضاء والأرشيف القديم وصفحات الاختبار

والتصحيحات التي تظهر في الفحص لا تفيد المساعد وحده؛ فالنواقص نفسها تصعّب الأمر على الزائر وعلى محركات البحث أيضًا. ولذلك ترتبط عملية ترتيب المعلومات في موقعكم ارتباطًا مباشرًا أيضًا بما ننفذه من أعمال تحسين محركات البحث (SEO).

كتالوجات PDF وقوائم الأسعار والمستندات

يمكن إضافة الكتالوجات والنشرات التقنية وقوائم الأسعار غير المنشورة في موقعكم إلى مصدر معلومات المساعد. وهنا ينبغي الإجابة عن سؤالين منذ البداية: هل محتوى هذا المستند متاح للجميع أم موجّه إلى موزعيكم فقط؟ وأيّ نسخة هي الحديثة من المستند؟ فلن تريدوا مشاركة قائمة تتضمن أسعار الموزعين مع روبوت دردشة بالذكاء الاصطناعي مفتوح للمستخدم النهائي.

وتحديد من سيحدّث كل مستند ومتى ستُزال النسخة القديمة يمنع لاحقًا الإجابات المتضاربة. فإذا لم تُزَل النسخة القديمة من المصدر عند رفع كتالوج الموسم الجديد اضطر روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي إلى الاختيار بين كتالوجين.

بيانات المنتجات والحداثة

يعيد روبوت الدردشة قراءة النصوص في الصفحات على فترات محددة، لكن هذا لا يكفي للمعلومات التي قد تتغير خلال اليوم كالمخزون والسعر. وفي مواقع التجارة الإلكترونية نقيم اتصالًا يستعلم عن هذه البيانات مباشرةً من بنيتكم التقنية لحظة ورود السؤال. وإذا كنتم تفكرون في إعادة بناء موقعكم فيمكنكم الاطلاع على خدمة موقع التجارة الإلكترونية لدينا لبنية تحسب حساب المساعد منذ البداية.

السرعة وإمكانية الوصول والأمان

كل جزء من الكود يُضاف إلى موقعكم قد يؤثر في سرعة الصفحة وتجربة المستخدم. ونافذة روبوت الدردشة هي في النهاية سكربت يُحمَّل على موقعكم؛ وطريقة إضافته تنعكس مباشرةً على أداء موقعكم وإمكانية الوصول إليه.

الحفاظ على سرعة الصفحة

نضيف كود نافذة المحادثة بحيث يعمل بعد تحميل المحتوى الأساسي للصفحة؛ فلا ينتظر الزائر أداة المحادثة وهو ينتظر الصفحة. وتنظر مقاييس Core Web Vitals التي تقيس بها Google تجربة الصفحة إلى سرعة التحميل وزمن الاستجابة للتفاعل والتحرك البصري. ونقارن هذه القياسات قبل الإعداد وبعده لنتحقق مما إذا كانت النافذة تبطئ موقعكم أم لا.

نافذة يستطيع الجميع استخدامها

ينبغي أن يكون بالإمكان فتح نافذة المحادثة وإغلاقها بلوحة المفاتيح، وأن تستطيع قارئات الشاشة الإعلان عن الرسائل الجديدة، وأن يتوفر تباين كافٍ بين النص والخلفية. وتُشرح هذه المبادئ بالتفصيل في الإرشادات التي تنشرها مبادرة الوصول إلى الويب (WAI) التابعة إلى W3C. والنافذة التي يمكن الوصول إليها تقدم استخدامًا أكثر راحة للجميع، ومنهم الزوار الذين يعانون صعوبة في البصر أو الحركة.

تدابير مواجهة إساءة الاستخدام

لا ترد على نافذة محادثة مفتوحة للجميع رسائل من عملاء حقيقيين فقط. فتأتي أيضًا روبوتات ترسل رسائل مزعجة، ومستخدمون يحاولون إخراج المساعد عن الموضوع، ورسائل تهدف إلى الاستيلاء على التعليمات الداخلية. لذلك نطبق تدابير مثل حد لعدد الرسائل لكل زائر، ونقيّد المساعد بالحديث في الأمور المتعلقة بنشاطكم فقط، ونُبقي صلاحياته في الأنظمة المرتبطة به ضيقة.

والمعلومات التي يشاركها الزائر في المحادثة، كالاسم والبريد الإلكتروني والهاتف، بيانات شخصية. ومن البداية الجيدة وضع رابط من داخل النافذة إلى إشعار الخصوصية في موقعكم، والتأكد من أن المساعد لا يطلب إلا المعلومات التي يتطلبها الطلب.

ماذا تقول سجلات المحادثة لموقعكم؟

يسجّل روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي في الموقع بجمل الزوار أنفسهم المعلومات التي بحثوا عنها في موقعكم ولم يجدوها. فأدوات التحليلات تُظهر أي صفحة زيرت؛ أما سجلات المحادثة فتخبر بما يتساءل الناس عنه في تلك الصفحة. وهذا الفرق مصدر قيّم لتطوير موقعكم.

• معلومات ناقصة: إذا تكرر السؤال نفسه في صفحة منتج فالإجابة إما غير موجودة في تلك الصفحة أو غير ظاهرة.
• أفكار محتوى جديدة: الأسئلة المتكررة قائمة مواضيع جاهزة لمقال في المدونة أو لقسم الأسئلة الشائعة.
• عوائق الشراء: الأسئلة التي تُطرح في خطوتي السلة والدفع تُظهر المخاوف التي توقف الزائر.
• المنتجات المطلوبة: المنتجات أو الخدمات التي يُسأل عنها ولا تقدمونها قد تشير إلى فرص جديدة.
• الحاجة اللغوية: اللغات التي يكتب بها الزوار تعطي فكرة عن اللغات التي ينبغي ترجمة موقعكم إليها.

رؤية مساهمة المحادثة في المبيعات

يمكن إرسال خطوات مثل فتح نافذة المحادثة واقتراح منتج وترك طلب داخل المحادثة إلى أداة تحليلات موقعكم بوصفها أحداثًا مستقلة. وهكذا ترون ببياناتكم أنفسكم كيف يتنقل في الموقع الزوار الذين يتحدثون إلى روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي، وفي أي الصفحات تُستخدم المحادثة أكثر، وكم طلبًا نشأ بعد المحادثة.

وعند إقامة هذا الربط ينبغي الالتزام بتفضيلات التحليلات وملفات تعريف الارتباط (الكوكيز) لديكم؛ فالقياسات التي لم يوافق عليها الزائر لا ينبغي تشغيلها للمحادثة أيضًا. ونحدد معكم الأحداث التي ستُتابع بعد مراجعة إعداد التحليلات الحالي لديكم.

التقارير

نرفع بانتظام تقارير بعناوين الأسئلة الناتجة عن المحادثات وأمثلة من الحوارات. ونقيّم هذه التقارير معكم لا لتحديث مصدر معلومات المساعد فحسب، بل لتطوير نصوص موقعكم وصفحات المنتجات وقسم الأسئلة الشائعة أيضًا.

الإعداد والتوافق مع المنصات

يعمل روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي في الموقع بجزء قصير من الكود يُضاف إلى موقعكم؛ ولذلك يمكن إضافته إلى معظم المواقع المبنية على WordPress أو WooCommerce أو Shopify أو المبرمجة خصيصًا. ويمكن وضع الكود مباشرةً في القالب أو عبر إضافة أو عبر مدير وسوم مثل Google Tag Manager. ويتوقف الطريق المناسب على من يدير موقعكم وكيف تُجرى التحديثات.

ومكان إضافة الكود تزداد أهميته لاحقًا. ففي WordPress إذا كُتب الكود مباشرةً في ملفات القالب فقد يُحذف مع تحديث القالب؛ ولذلك نفضّل طريقًا لا تؤثر فيه التحديثات، كالقالب الفرعي أو الإضافة أو مدير الوسوم. وإذا كان فريق آخر يتولى صيانة موقعكم فإن إطلاعه على مكان الكود يمنع ارتباكًا قد ينشأ لاحقًا.

وقبل فتح النافذة لجميع الزوار نجرّبها في نسخة اختبار من موقعكم أو بحيث لا تظهر إلا لفريقكم. ونراجع في هذه المرحلة الإجابات ومظهر النافذة في المتصفحات والأجهزة المختلفة.

مسار المواعيد والحجوزات

في الأنشطة التي تعمل بالمواعيد يستطيع روبوت الدردشة أن يعرض الأوقات المتاحة في تقويم Google خيارات يمكن اختيارها داخل المحادثة. وحين يختار الزائر وقتًا يُؤخذ اسمه وبيانات الاتصال، ويُضاف الحجز إلى التقويم، ويصلكم الطلب بالبريد الإلكتروني. ونحدد معكم عند الإعداد قواعد مثل ساعات العمل ومدد المواعيد وعدد الحجوزات التي يمكن قبولها في الوقت نفسه.

المواقع متعددة اللغات

إذا كان لموقعكم أكثر من نسخة لغوية فإن روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي في الموقع يجيب باللغة التي يكتب بها الزائر. والمهم هنا مصدر الإجابة: فإذا كانت المعلومة التي تُقدَّم مترجمة من الصفحة التركية لزائر يسأل بالإنجليزية تتعارض مع ما في الصفحة الإنجليزية، فينبغي أن يُحدَّد منذ البداية أيهما الصحيح. ونختبر تفاصيل مثل أسماء المنتجات ووحدات القياس والعملة لكل لغة على حدة.

التحويل إلى موظف مباشر وإلى WhatsApp

يفضّل بعض الزوار التحدث إلى إنسان بدل روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي، أو متابعة المحادثة لاحقًا من هواتفهم. وفي هذه الحالة يستطيع المساعد أن يحوّل المحادثة في ساعات الدوام إلى موظف مباشر أو أن يوجّه الزائر إلى WhatsApp. ونحدد معكم أي طريق يُفتح في أي حالة بحسب نظام عمل فريقكم.

الأسئلة الشائعة

هل يبطئ روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي موقعي؟

حين يُضاف الكود بحيث يُحمَّل بعد المحتوى الأساسي للصفحة يبقى أثره محدودًا في الغالب. ومع ذلك نقيس سرعة الصفحة قبل الإعداد وبعده ونقارن.

مع أي بنى تقنية للمواقع يعمل روبوت الدردشة؟

لأن نافذة المحادثة تُضاف بجزء قصير من الكود فهي تعمل مع WordPress و WooCommerce و Shopify ومعظم المواقع المبرمجة خصيصًا. ولكي تُقرأ البيانات الحية كالمخزون والطلبات ينبغي أن تتيح البنية التقنية واجهة API أو طريق اتصال مشابهًا.

ماذا يجيب روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي عن سؤال غير موجود في موقعي؟

يُعدّ المساعد بحيث يقول ذلك حين لا يجد الإجابة في موقعكم أو مستنداتكم أو الأنظمة المرتبطة به، بدل أن يخمّن. ثم يأخذ بيانات الاتصال من الزائر ويرسل السؤال إلى فريقكم أو يوجّهه إلى موظف مباشر.

هل نستطيع تغيير مظهر نافذة المحادثة؟

نعم. تُحدَّد الألوان والخط واسم المساعد ورسائل الترحيب وموضع النافذة بحسب تصميم موقعكم؛ ويمكن أيضًا كتابة رسائل الترحيب بصورة مختلفة بحسب نوع الصفحة.

ما الفرق بين روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي وبرنامج الدعم المباشر؟

في برنامج الدعم المباشر يجيب موظف عن كل رسالة. أما روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي فيجيب عن الأسئلة بنفسه بمحتوى موقعكم والأنظمة المرتبطة به، ولا يحوّل إلى موظف مباشر إلا المحادثات التي يرى ضرورة ذلك فيها؛ ويمكن أيضًا استخدام البنيتين معًا.

هل يسهم روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي في الموقع في SEO؟

نافذة المحادثة لا ترفع ترتيبكم في البحث بذاتها. لكن الأسئلة البارزة في سجلات المحادثة تُظهر المعلومات الناقصة في موقعكم؛ وحين تُضاف هذه المعلومات إلى صفحاتكم يصبح محتواكم أنفع للزائر.

لنخطط مساعد المحادثة المناسب لموقعكم

شاركونا عنوان موقعكم وأكثر الأسئلة التي يطرحها زواركم والأنظمة التي تريدون ربطها؛ ولنحدد معًا أي سيناريو سيُبنى في أي صفحة لروبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي في الموقع. وإذا كنتم تفكرون في المساعد على قنوات أخرى إلى جانب الموقع فيمكنكم الاطلاع على صفحة روبوتات الدردشة ومساعدو الذكاء الاصطناعي، والتواصل معنا عبر صفحة التواصل.