مساعد مبيعات WhatsApp بالذكاء الاصطناعي

كيف يعمل؟

عندما يراسلكم عميلكم عبر WhatsApp تصل الرسالة أولًا إلى الذكاء الاصطناعي. يفهم المساعد ما هو السؤال؛ وإذا لزمت معلومة عن المخزون أو السعر أو الشحن فإنه يجلبها في تلك اللحظة من موقعكم الإلكتروني أو من منصة التجارة الإلكترونية لديكم أو من شركة الشحن، ويكتب الرد بجمله الخاصة. وللعميل الذي يطلب حجزًا يفحص المواعيد المتاحة، ويضيف الموعد إلى تقويم Google لديكم، ويرسل إلى العميل رسالة تأكيد.

يُدرَّب خصيصًا لمؤسستكم

يعمل في الخلفية GPT أو Claude أو Gemini؛ ونختار معكم أيها سيُستخدم بحسب الحاجة والميزانية. ندرّب المساعد على كتالوج منتجاتكم وقائمة أسعاركم وأسئلتكم الشائعة وقواعد الشحن والإرجاع لديكم. وبذلك لا يقدم إجابات عامة، بل معلومات صحيحة تخص نشاطكم التجاري، ويتحدث بأسلوب علامتكم التجارية.

لمن تناسب هذه الخدمة؟

تناسب مواقع التجارة الإلكترونية والمتاجر والمطاعم والفنادق والعيادات وكل نشاط تجاري يعمل بالمواعيد ويتلقى أسئلة كثيرة عبر WhatsApp. والرسائل التي تصل خارج ساعات الدوام لا تبقى دون رد أيضًا.

إعداد مساعد مبيعات WhatsApp بالذكاء الاصطناعي خطوة بخطوة

عندما يُعدّ مساعد مبيعات WhatsApp بالذكاء الاصطناعي إعدادًا صحيحًا يمنح فريقكم مندوب مبيعات لا يتعب؛ أما إذا أُعدّ على عجل فيتحول إلى روبوت يعطي العميل سعرًا خاطئًا. والفرق بين الحالتين لا يصنعه نموذج الذكاء الاصطناعي المختار بقدر ما يصنعه التحضير الذي يسبق الإعداد. ولذلك لا نبدأ العمل بالروابط التقنية، بل بعملية المبيعات لديكم.

1. استخلاص السيناريوهات: نراجع معكم الرسائل التي وصلت عبر WhatsApp في الفترة الأخيرة، ونحدد أنواع الأسئلة الأكثر تكرارًا والقواسم المشتركة في المحادثات التي تحولت إلى مبيعات.
2. تحديد الحدود: نكتب كل على حدة المواضيع التي سيجيب عنها المساعد بنفسه، والمواضيع التي يكتفي فيها بجمع المعلومات وتحويلها إلى الفريق، والمواضيع التي لن يدخل فيها أبدًا.
3. الحساب والرقم: نجهز حساب منصة WhatsApp Business، والتحقق من النشاط التجاري لدى Meta، والرقم الذي سيُستخدم.
4. قاعدة المعرفة: نضع الكتالوج والأسعار وقواعد الشحن والإرجاع في بنية يستطيع المساعد قراءتها بثقة.
5. التكاملات: نقيم الروابط مع منصة التجارة الإلكترونية وشركة الشحن والتقويم وأنظمتكم الداخلية.
6. الاختبار: نجرّب المساعد في ظروف قريبة من الواقع بأخطاء إملائية واختصارات ورسائل صوتية ورسائل تسأل عن عدة أمور في وقت واحد.
7. الإطلاق التدريجي: نشغّله أولًا بحركة محدودة أو في ساعات معينة، ونوسّع النطاق مع متابعة المحادثات.

أكثر ما يحدد جدول الإعداد هو عدد التكاملات، وهل تقدم أنظمتكم الحالية واجهة API، وخطوات التحقق لدى Meta. ولأن بعض هذه الخطوات يتوقف على عملية المراجعة لدى Meta نفسها، فإننا نشارككم الجدول الزمني كتابةً بعد تحليل الاحتياج، مع بيان هذه الاعتماديات.

كتابة حدود المساعد

الخطوة الأكثر إغفالًا في مشاريع روبوتات الدردشة على WhatsApp هي كتابة ما لن يفعله المساعد. ففي مواضيع مثل التفاوض على الخصم والشكاوى وطلب سعر خاص والأسئلة المتعلقة بالصحة أو القانون ينبغي ألا يقدم المساعد أي التزام قاطع. نحوّل هذه الحدود إلى قواعد مكتوبة، ونتحقق أثناء الاختبار تحديدًا من التزام المساعد بها.

نبقي المساعد محصورًا في منتجات نشاطكم التجاري وخدماته وعملياته؛ وعندما يصله سؤال خارج الموضوع يعود بلطف إلى الموضوع الأساسي. ويقلل هذا النهج خطر المعلومات الخاطئة، وهو متوافق أيضًا مع سياسات المراسلة التجارية لدى Meta.

الأسلوب وشكل الرسالة

ينتظر العملاء على WhatsApp ردًا قصيرًا وواضحًا. ولذلك نحدد مع علامتكم طول الرسالة وصيغة المخاطبة ولغة التحية لمساعد مبيعات WhatsApp بالذكاء الاصطناعي. وحيث يلزم تقديم خيارات نستخدم أنواع الرسائل التفاعلية التي تدعمها المنصة، مثل أزرار الرد ورسائل القوائم، بدلًا من النص الطويل؛ فيختار العميل بلمسة واحدة بدلًا من الكتابة.

تجهيز قاعدة المعرفة

تعتمد دقة مساعد مبيعات WhatsApp بالذكاء الاصطناعي على حداثة المعلومات المقدمة إليه. فالمعلومات كثيرة التغير مثل المخزون والسعر لا نقرؤها من ملف، بل مباشرةً من نظامكم في اللحظة نفسها. أما المعلومات الأكثر ثباتًا مثل شروط الإرجاع ومناطق التسليم وقواعد الحملات فنجمعها معكم في مصدر واحد، ونوضح من سيحدّثها وكيف عندما تتغير.

الرسائل الصوتية والعملاء الذين يكتبون بلغات مختلفة

عند تحويل الرسائل الصوتية إلى نص قد تُفهم أسماء العلامات والمنتجات أحيانًا فهمًا خاطئًا. ونجرّب في مرحلة الاختبار رسائل صوتية تتضمن أسماء منتجاتكم لنتحقق من أن المساعد يطابقها مطابقة صحيحة. وللعملاء الذين يكتبون بلغات مختلفة نحدد منذ البداية كيف ستُعرض أسماء المنتجات وصيغ الأسعار، وبأي لغات ستُعدّ قوالب الرسائل المعتمدة.

ما ينبغي أن تعرفوه عن منصة WhatsApp Business

تطبيق WhatsApp Business المثبّت على هاتفكم ليس هو البنية التي يُربط بها الذكاء الاصطناعي. ففي أتمتة WhatsApp تُستخدم منصة WhatsApp Business من Meta، المعروفة بالاسم الشائع WhatsApp Business API. وفي هذه المنصة تُستقبل الرسائل وتُرسل عبر البرمجيات؛ وتُشرح القواعد التقنية وأنواع الرسائل بالتفصيل في وثائق منصة WhatsApp Business لدى Meta.

• حساب النشاط التجاري والتحقق: يُجرى الإعداد عبر حساب النشاط التجاري لدى Meta؛ وتُطلب خطوات مثل التحقق من النشاط التجاري واعتماد الاسم الظاهر.
• الرقم: اختيار الرقم الذي سيُربط بالمنصة مهم. وإذا كان رقمكم يُستخدم حاليًا في تطبيق WhatsApp Business فإننا نوضح كيف سيتم الانتقال قبل الإعداد.
• نافذة 24 ساعة: يمكن الرد بنص حر خلال 24 ساعة بعد أن يراسلكم العميل. وبعد انقضاء هذه المدة لا يمكن الوصول إلى العميل إلا برسائل القوالب التي تعتمدها Meta.
• رسائل القوالب: الرسائل التي يبدؤها النشاط التجاري، مثل إشعار الطلب أو تذكير الموعد أو إعلان الحملة، تُرسل بقوالب تُقدَّم مسبقًا للاعتماد. وتُقسَّم القوالب إلى فئات مثل التسويق والإعلام والتحقق من الهوية.
• الرسوم: تحدد Meta رسوم الرسائل بحسب الفئة والبلد وتحدّثها من وقت إلى آخر؛ ونتحقق معكم من التعرفة الحالية قبل الإعداد.
• حدود الإرسال: عدد الأشخاص الذين يمكن للحسابات الجديدة الوصول إليهم برسائل القوالب محدود؛ ويرتفع هذا الحد تدريجيًا بحسب جودة الحساب واستخدامه.

عندما يراسلكم العميل للمرة الأولى يرد مساعد مبيعات WhatsApp بالذكاء الاصطناعي بسهولة؛ أما ما يتطلب الانتباه فهو الرسائل التي يبدؤها النشاط التجاري. ففي رسائل الحملات والتذكير يلزم أن يكون العميل قد وافق على تلقي الرسائل عبر WhatsApp. ونصمم معكم أثناء الإعداد أين وكيف سيُؤخذ هذا الإذن. ويمكنكم أيضًا الاطلاع على الإمكانات الأخرى التي تقدمها المنصة للأنشطة التجارية في صفحة WhatsApp Business.

التكاملات: التجارة الإلكترونية والشحن والتقويم و n8n

مساعد مبيعات WhatsApp بالذكاء الاصطناعي لا يعرف إلا بقدر الأنظمة المرتبط بها. وتختلف الروابط التي ستُقام بحسب المكان الذي تبيعون فيه والمكان الذي تُحفظ فيه المعلومات. ونتناول الجانب التقني بخبرتنا في تكامل واجهات API والأنظمة، ونجرّب كل رابط في بيئة اختبار قبل نقله إلى البيئة الحية.

منصة التجارة الإلكترونية

يمكن قراءة بيانات المنتج والنسخة والمخزون والسعر عبر Shopify أو WooCommerce أو منصات التجارة الإلكترونية المحلية التي تقدم واجهة API. وبفضل هذا الرابط يستطيع روبوت الدردشة على WhatsApp أن يخبر هل مقاس معين من منتج ما متوفر في المخزون. وإذا كان سيُرسل رابط دفع فإننا نحرص على أن يُنشأ الرابط من منصة الدفع لديكم، وأن يستند المبلغ إلى السعر في النظام لا إلى تقدير المساعد.

تتبع الشحنات

يُستعلم عن حالة الشحنة برقم الطلب عبر خدمات التتبع لدى شركات الشحن. والأمان هنا مهم: فنتحقق قبل مشاركة معلومات الطلب مما إذا كان الكاتب يراسل من رقم الهاتف المسجل في الطلب، أو من معلومة تحقق إضافية. وبذلك لا يستطيع من يعرف رقم طلب شخص آخر الوصول إلى العنوان أو محتوى الطلب.

تقويم Google والمواعيد

في الأنشطة التي تعمل بالمواعيد تقترح أتمتة WhatsApp الفترات المتاحة فقط بعد الاطلاع على الساعات المشغولة في تقويم Google. ونعرّف أثناء الإعداد ساعات العمل وفترات التحضير بين المواعيد وعدد المواعيد الممكنة في الساعة نفسها وقواعد الإلغاء أو التأجيل. وللتذكيرات التي تُرسل قبل الموعد تُستخدم قوالب رسائل معتمدة.

مسارات العمل مع n8n

لا تنتهي أتمتة WhatsApp في أغلب الأحيان بالمحادثة. فبأداة مسارات العمل مفتوحة المصدر n8n يمكننا تسجيل الطلب الذي جمعه المساعد في CRM لديكم، وإرسال إشعار إلى فريقكم بالبريد الإلكتروني أو برسالة، وإضافة صف جديد إلى ملف Google Sheets. ولأن n8n يمكن تشغيله على خادمكم أيضًا فإنه يمنح مرونة في المكان الذي ستُحفظ فيه البيانات.

التعرف إلى سجل العميل

عند الربط مع CRM أو منصة التجارة الإلكترونية لديكم يستطيع روبوت الدردشة على WhatsApp أن يرى هل سبق لمن يراسله أن قدّم طلبًا. وبذلك يستطيع أن يعطي العميل العائد معلومات عن طلبه الأخير أو أن يقترح عليه منتجًا يناسب تفضيلاته السابقة. ونحدد معكم أي المعلومات ستُستخدم لهذا الغرض، بحسب المبادئ التي شرحناها في عنوان KVKK.

التحويل إلى فريقكم: متى ينبغي أن يتراجع المساعد؟

روبوت الدردشة على WhatsApp المُعدّ جيدًا لا يحاول الإجابة عن كل سؤال؛ بل يعرف متى ينبغي أن يترك الأمر لإنسان. نحدد قواعد التحويل مع نشاطكم التجاري، ونتحقق أثناء الاختبار من أن كل قاعدة تعمل بشكل صحيح. ومن لحظات التحويل المعتادة:

• عندما يطلب العميل صراحةً التحدث إلى مسؤول.
• عندما تصل شكوى أو خلاف على إرجاع أو بلاغ عن منتج تالف.
• في طلب الشراء بالجملة أو السعر الخاص أو عرض سعر لمؤسسة.
• عندما يُطرح سؤال لا توجد إجابته في قاعدة المعرفة.
• عندما تزداد في المحادثة علامات الغضب أو عدم الرضا.

كيف يعمل التحويل؟

في لحظة التحويل يخبر مساعد مبيعات WhatsApp بالذكاء الاصطناعي العميل بأن المحادثة تُنقل إلى أحد أعضاء الفريق؛ وإذا كان خارج ساعات الدوام يبيّن متى سيجري الرد. ويرى فريقكم المحادثة في صندوق وارد مشترك أو عبر إشعار. وبفضل الملخص القصير الذي يعدّه المساعد لا يلزم أن تُطرح على العميل الأسئلة نفسها من جديد.

وعندما يتسلم عضو الفريق المحادثة يصمت المساعد ولا يتدخل. وعند إغلاق الموضوع يمكن إعادة المحادثة إلى المساعد. وكون هذه الانتقالات سلسة على فريقكم هو ما يضمن أن يُستخدم النظام فعلًا في العمل اليومي.

استعداد فريقكم

لا يفيد التحويل إلا عندما يكون هناك من يستقبله في الطرف الآخر. وقبل أن يبدأ روبوت الدردشة على WhatsApp عمله نوضح معكم لمن ستؤول المحادثات المحوَّلة، وما مدة الرد المستهدفة داخل ساعات الدوام وخارجها، ومن سيكون البديل في فترات الازدحام. ونُري فريقكم في جلسة قصيرة استخدام صندوق الوارد وكيفية إعادة المحادثة إلى المساعد.

قانون KVKK والإذن وأمان البيانات

يعالج مساعد مبيعات WhatsApp بالذكاء الاصطناعي أسماء عملائكم وأرقام هواتفهم وعناوينهم وبيانات طلباتهم. ولذلك فإن حماية البيانات الشخصية حاضرة في الإعداد بقدر المسائل التقنية. والعناوين التالية للتعريف العام؛ ونوصيكم بتحديد الصيغة النهائية للنصوص مع مستشاركم القانوني.

• الإشعار: في إطار القانون رقم 6698 لحماية البيانات الشخصية (KVKK) ينبغي أن يُتاح للعميل طريق يصل به إلى إشعار الخصوصية الذي يشرح الغرض من معالجة بياناته. وملاحظة قصيرة في الرد الأول مع رابط طريقة عملية.
• النقل إلى الخارج: قد تعمل نماذج الذكاء الاصطناعي وبنية WhatsApp على خوادم خارج البلاد. وينبغي تقييم الأساس الذي سيُجرى به هذا النقل من ناحية KVKK بشكل منفصل.
• إذن الرسائل التجارية: تتطلب رسائل الحملات والترويج موافقة العميل المسبقة. وينبغي توضيح كيف ستؤخذ هذه الموافقة وتُحفظ بحسب قواعد Meta وتشريعات الرسائل الإلكترونية التجارية.
• تقليل البيانات: يُبنى المساعد بحيث لا يطلب معلومات حساسة مثل بيانات البطاقة أو رقم الهوية أو البيانات الصحية؛ وإذا وصلت مثل هذه المعلومات توضع قاعدة تمنع حفظها.
• الوصول والحفظ: نحدد منذ البداية من يستطيع الوصول إلى سجلات المحادثات ومدة حفظها.

وعند اختيار مزوّد الذكاء الاصطناعي الذي سيُستخدم في أتمتة WhatsApp لا ننظر إلى جودة الرد فقط، بل إلى شروط البيانات أيضًا. فنتحقق في شروط واجهة API لدى المزوّد من المكان الذي تُعالَج فيه بيانات المحادثات ومدة حفظها وهل تُستخدم في تدريب النماذج، ونشارككم هذه المعلومات ليقيّمها مستشاركم القانوني.

كيف نقيس النتائج؟

لا نعرف هل نجحت أتمتة WhatsApp بالانطباع، بل بالقياس. فقبل تشغيل المساعد نسجّل الوضع الحالي: كم رسالة تصل يوميًا، وكم يستغرق الرد الأول، وكم رسالة تنتظر خارج ساعات الدوام، وكم مبيعات أو مواعيد تنتج عن WhatsApp. وتُجرى المقارنات اللاحقة بحسب هذه النقطة الأولى.

• زمن الرد الأول: المدة بين أول رسالة من العميل وأول رد.
• المحادثات التي ينهيها المساعد بنفسه: حصة المحادثات التي تُغلق دون تحويل إلى الفريق.
• أسباب التحويل: أي المواضيع تُحوَّل إلى الفريق وما الناقص في قاعدة المعرفة.
• التحويلات: الطلبات المكتملة من روابط الدفع المرسلة والمواعيد المحجوزة.
• الأسئلة التي لم يُجَب عنها: المواضيع الجديدة التي ينبغي إضافتها إلى قاعدة المعرفة.

لا ننظر إلى أتمتة WhatsApp على أنها نظام يُعدّ مرة ثم يُترك. فنراجع على فترات المحادثات المحوَّلة والأسئلة التي لم يُجَب عنها، ونحدد معكم المواضيع التي ستُضاف إلى قاعدة المعرفة والقواعد التي ستُغيَّر. وفترات الحملات والمنتجات الجديدة والأسئلة الموسمية هي الجدول الطبيعي لهذه المراجعات.

في الأسابيع الأولى نقرأ سجلات المحادثات بانتظام ونصحح الردود الخاطئة أو الناقصة. وترون في التقارير بيانات نشاطكم التجاري الحقيقية بدلًا من أهداف وُعد بها مسبقًا. ويمكننا نقل نهج القياس نفسه إلى قنوات أخرى مثل أتمتة Instagram بالذكاء الاصطناعي؛ وجميع الخيارات في صفحة حلول الذكاء الاصطناعي.

أخطاء شائعة في أتمتة WhatsApp

• الفتح لكل الحركة دون اختبار: الأخطاء الأولى تنعكس مباشرة على العميل.
• كتابة الأسعار في ملف ثابت وعدم تحديثها: يستمر المساعد في ذكر السعر القديم.
• عدم بناء طريق التحويل: العميل الذي لا يصل إلى إنسان يترك المحادثة نصفها.
• إرسال رسائل جماعية دون إذن: الحظر والشكاوى تخفض درجة جودة الرقم وقد تؤدي إلى تقييد الإرسال.
• الإعداد ثم النسيان: مع ظهور منتجات وحملات وأسئلة جديدة ينبغي تحديث قاعدة المعرفة أيضًا.

الأسئلة الشائعة

هل يعمل مساعد مبيعات WhatsApp بالذكاء الاصطناعي مع رقمي الحالي؟

نعم في الغالب؛ إذ يلزم ربط الرقم بمنصة WhatsApp Business. وإذا كان الرقم يُستخدم حاليًا في تطبيق WhatsApp Business فإننا نقيّم معكم خيارات الانتقال قبل الإعداد.

ما الفرق بين روبوت الدردشة على WhatsApp والردود التلقائية في التطبيق؟

رسائل الترحيب ورسائل الغياب في تطبيق WhatsApp Business نصوص ثابتة. أما مساعد الذكاء الاصطناعي فيفهم معنى السؤال، ويجلب معلومات حديثة من أنظمتكم، ويكتب لكل عميل ردًا خاصًا بتلك المحادثة.

ماذا يحدث إذا أعطى مساعد مبيعات WhatsApp بالذكاء الاصطناعي معلومة خاطئة؟

للتقليل من المخاطر نجعله يقرأ معلومات مثل السعر والمخزون مباشرةً من نظامكم، ونجعل المساعد يحوّل الأمر إلى فريقكم في المواضيع التي لا يكون متأكدًا منها. ونراجع سجلات المحادثات بانتظام ونصحح الردود الخاطئة.

هل يمكنني إرسال رسالة حملة جماعية إلى عملائي؟

يمكنكم ذلك، لكن فقط إلى من وافقوا على تلقي الرسائل وبقوالب اعتمدتها Meta. فالإرسال الجماعي دون إذن يخفض درجة جودة رقمكم ويؤدي إلى التقييد.

هل نستطيع تحديث مساعد مبيعات WhatsApp بالذكاء الاصطناعي بأنفسنا؟

نعم. فمعلومات السعر والمخزون تُقرأ من نظامكم لحظيًا ولا تتطلب تحديثًا منفصلًا. أما معلومات مثل الأسئلة الشائعة والحملات وقواعد الإرجاع فنحفظها في مصدر واحد يسهل على فريقكم تعديله.

ماذا يلزم منا لإعداد أتمتة WhatsApp؟

يلزم الوصول إلى حساب النشاط التجاري لدى Meta، ورقم الهاتف الذي سيُستخدم، والوصول إلى بيانات المنتجات والأسعار، وقواعد الشحن والإرجاع لديكم وأسئلتكم الشائعة. وإذا كانت ستُحجز مواعيد فيُطلب أيضًا الوصول إلى التقويم وساعات العمل.

لنخطط معًا لخط WhatsApp لديكم

حدثونا عن كيفية إدارة رسائلكم الواردة عبر WhatsApp اليوم؛ لنحدد معًا الأسئلة التي يمكن تركها لمساعد مبيعات WhatsApp بالذكاء الاصطناعي، والروابط اللازمة، وكيف سيسير الإعداد. وإذا كانت لديكم بضع محادثات نموذجية فإن مجيئكم بها إلى اللقاء يسهّل عملنا. يمكنكم مراسلتنا عبر صفحة اتصل بنا.