إدارة المجتمع الرقمي

ما إدارة المجتمع الرقمي؟

إدارة المجتمع الرقمي هي إدارة الجانب الذي يستمع فيه حساب علامتكم التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ويرد، لا الجانب الذي يتحدث فقط. فالتعليقات المكتوبة أسفل المنشورات والرسائل الخاصة والوسوم والإشارات هي موضوع هذا العمل. والغاية أن نستقبل كل تفاعل بصوت علامتكم وأن نوجّهه إلى الشخص الصحيح، وأن نحوّل المتابع إلى عميل، والعميل إلى شخص يحدّث الآخرين عن علامتكم.

يدفع التقويم الجيد والإنتاج المتقن الناس إلى زيارة حسابكم. فإذا جاؤوا فلم يجدوا جوابًا لأسئلتهم أو شعروا بأن انتقاداتهم تُتجاهل، قلّ أثر الاستثمار في المحتوى. ولهذا نتعامل مع إدارة المجتمع الرقمي على أنها عمل في وسائل التواصل الاجتماعي لا يقل أهمية عن إنتاج المحتوى.

ماذا تشمل إدارة المجتمع الرقمي؟

• متابعة التعليقات على المنشورات و Reels والإعلانات والرد عليها.
• تصنيف الرسائل الخاصة والرد عليها أو تحويلها إلى الشخص المعني.
• متابعة الوسوم والإشارات.
• الإشراف على وسائل التواصل الاجتماعي في خانة التعليقات: مكافحة الرسائل المزعجة والإساءة والحسابات المزيفة.
• دعم التواصل في الأزمات في الحالات الحساسة.
• جمع الملاحظات الواردة من المجتمع وإطلاع النشاط التجاري عليها.

الفرق عن إدارة الحسابات

تشمل إدارة الحسابات سير عمل الحساب عمومًا، كالتقويم والنشر وترتيب الملف الشخصي. أما إدارة المجتمع الرقمي فتركز على الجزء من هذا السير الذي يتصل بالناس: من سأل عن ماذا، وبماذا شعر، وكيف ينبغي الرد عليه. وفي الحسابات الصغيرة يتولى الفريق نفسه العملين، أما مع ازدياد حركة الرسائل والتعليقات فيتطلب جانب المجتمع اهتمامًا وعملية مستقلين.

لمن تكون أولوية؟

• الأنشطة التجارية التي تتلقى من وسائل التواصل الاجتماعي أسئلة أو طلبات أو حجوزات كثيرة.
• القطاعات التي تُتداول فيها تجربة العميل باستمرار، كالمطاعم والفنادق والعيادات وتجارة التجزئة.
• الحسابات التي تزدحم خانة التعليقات فيها بسبب الحملات الإعلانية.
• العلامات التجارية التي مرّت بتجربة سلبية في الماضي وتريد إصلاح سمعتها.
• الأعمال التي يكون فيها المجتمع نفسه جزءًا من المنتج، كالفعاليات والتدريب والعضويات.

إدارة الرسائل والتعليقات

ليست كل رسالة واردة بالأهمية نفسها، ولا يُرد عليها بالطريقة نفسها. وأول عمل في إدارة المجتمع الرقمي هو فرز التفاعلات بحسب نوعها. ويضمن هذا التصنيف اتساق الردود ووصول المواضيع الخاصة بالنشاط التجاري إلى الشخص الصحيح.

تصنيف التفاعلات

• أسئلة المعلومات: الأسئلة المتكررة، كالسعر والعنوان وساعات العمل والمخزون والتسليم.
• فرص البيع: طلبات عروض الأسعار والمواعيد والحجوزات والطلبات بالجملة.
• طلبات الدعم: مشكلات الطلبات والاسترجاع والأعطال والشكاوى المتعلقة بالخدمة.
• الملاحظات الإيجابية: عبارات الشكر والثناء ومنشورات العملاء.
• الانتقادات: الآراء السلبية في المنتج أو الخدمة أو العلامة التجارية.
• المحتويات غير المرغوبة: الرسائل المزعجة والروابط الاحتيالية والإساءة والإعلانات الخارجة عن الموضوع.

دليل الردود والتخصيص

نعد معكم دليل ردود للأسئلة المتكررة. غير أن الدليل لا يعني نسخ الجملة نفسها إلى الجميع، فالتعديلات القصيرة التي تراعي اسم الشخص وتفصيل سؤاله ونبرته هي ما يميّز الرد عن الرسالة الآلية. ويلاحظ المتابعون الردود الجاهزة بسهولة، وقد يفهمونها على أنها عدم اهتمام.

من الرسالة إلى البيع

أسئلة السعر والموعد الواردة من وسائل التواصل الاجتماعي تأتي في الغالب من أقرب الأشخاص إلى الشراء. وبدل إغلاق هذه الأسئلة بتقديم المعلومة فحسب، ينبغي توجيه الشخص إلى الخطوة التالية، كرابط الموعد أو صفحة المنتج أو خط الهاتف. وتكتب إدارة المجتمع الرقمي هذه التوجيهات في دليل الردود فتمنع ضياع فرص البيع في منتصفها.

الرسائل الواردة بلغات مختلفة

قد ترد تعليقات ورسائل بلغات مختلفة إلى حسابات الأنشطة التي تعمل في السياحة أو التصدير أو تخدم عملاء أجانب. ونضيف إلى دليل الردود اللغات التي سيُرد بها، وكيفية التصرف في الحالات التي تتطلب ترجمة، والمعلومات الخاصة بالعملاء الأجانب. وبذلك تبقى نبرة العلامة التجارية ودقة المعلومات ثابتتين وإن تغيرت لغة الرسالة.

نبرة الرد: مثالان

حين يكتب عميل تعليقًا مثل «لم يصلني طلبي بعد ولا أحد يرد»، فقد يزيد رد جاهز مثل «تُرسل الطلبات بحسب الترتيب» غضب الشخص أكثر. أما رد مثل «نأسف لانتظاركم. إن أرسلتم رقم طلبكم برسالة خاصة فسنتحقق من وضعه» فيقرّ بالمشكلة ويبيّن طريقًا ملموسًا للحل. وإدارة المجتمع الرقمي هي تحويل مثل هذه الفروق إلى لغة متسقة.

من التعليق العلني إلى الرسالة الخاصة

لا ينبغي تناول المعلومات الشخصية، كرقم الطلب أو الهاتف أو العنوان أو المعلومات الصحية، في التعليقات العلنية. وعندما يُفتح موضوع من هذا النوع في تعليق، ننقل الحديث إلى رسالة خاصة بردّ قصير ولطيف. ومراعاة الالتزامات التي يفرضها القانون التركي رقم 6698 لحماية البيانات الشخصية (KVKK) في معالجة البيانات الشخصية من مسؤولية النشاط التجاري أيضًا.

الوسوم والإشارات

لا يتحدث المجتمع تحت منشوراتكم فقط. فالعملاء يشيرون إليكم في قصصهم، ويذكرون منتجكم في منشوراتهم، أو يذكرون اسمكم في تعليقات حسابات أخرى. ومتابعة هذه الإشارات ضمن إدارة المجتمع الرقمي تضمن ألا يفوتكم منشور يستحق الشكر أو شكوى تستوجب الرد أو محتوى يمكن إعادة نشره بإذن.

عندما يزداد ضغط الرسائل

قد تتركز حركة الرسائل في ساعات معينة أو في فترات الحملات. وحين تتكاثر الأسئلة المتكررة، تخفف الردود الجاهزة والتوجيهات الآلية العبء عن الفريق البشري. ونشرح حلول الذكاء الاصطناعي التي تتولى هذا العمل في رسائل Instagram في صفحة أتمتة Instagram بالذكاء الاصطناعي، وتركز إدارة المجتمع الرقمي في هذه الحالة على المواضيع التي لا تحلها الأتمتة.

الإشراف على وسائل التواصل الاجتماعي: ما الذي نرد عليه وما الذي نخفيه؟

الإشراف على وسائل التواصل الاجتماعي هو الحفاظ على خانة التعليقات آمنة ومفيدة للجميع. فحذف كل انتقاد يضر بالثقة، وترك كل إساءة في مكانها يبعد بقية المجتمع. ولكي نحافظ على هذا التوازن نحدد مسبقًا بإطار إشراف مكتوب كيف يُتعامل مع كل نوع من المحتوى.

إطار الإشراف

• يُرد عليه: الأسئلة والانتقادات والاقتراحات والتعليقات الإيجابية. ومهما اشتد الانتقاد، يبقى ظاهرًا ما دام ضمن حدود الاحترام.
• يُخفى: الرسائل المزعجة والإعلانات الخارجة عن الموضوع والتعليقات التي تتضمن معلومات شخصية عن الآخرين.
• يُزال أو يُبلَّغ عنه: الإساءة وخطاب الكراهية والتهديد والمحتويات الاحتيالية.
• يُحوَّل إلى النشاط التجاري: المواضيع القانونية والشكاوى الجدية والحالات التي قد تنعكس في الصحافة.

وتشكل قواعد المنصات بشأن ما تسمح به وما تزيله الحد الخارجي لهذا الإطار. والقواعد السارية في Instagram و Facebook موجودة في صفحة معايير المجتمع الصادرة عن Meta، ونبني قرارات الإبلاغ أثناء الإشراف على وسائل التواصل الاجتماعي على هذه القواعد.

الحالات الحدية عند كتابة الإطار

لا يتضمن الإطار الفئات وحدها، بل أمثلة على الحالات التي تقع على الحدود أيضًا. كيف سيُتعامل مع انتقاد قاسٍ لكنه محق، أو تعليق يمتدح منتج منافس، أو رسالة تفتح نقاشًا سياسيًا؟ ومناقشة هذه الأسئلة من البداية تمنع اتخاذ قرارات آنية ومتضاربة أثناء الإشراف على وسائل التواصل الاجتماعي.

أدوات المنصات

تتيح Instagram و Facebook أدوات متعددة لإدارة خانة التعليقات. ومنها إخفاء التعليقات التي تتضمن كلمات معينة تلقائيًا، وتقييد حسابات معينة أو حظرها، وإغلاق التعليقات على منشور ما. وضبط هذه الأدوات بقوائم كلمات خاصة بعلامتكم يقلل عبء الإشراف، لكن لأن المرشحات الآلية لا تقرأ السياق دائمًا قراءة صحيحة، ينبغي أيضًا فحص التعليقات المخفية من وقت إلى آخر.

اللغة في المواضيع الحساسة

تتطلب التعليقات المتعلقة بالسياسة والدين والصحة والأحداث الاجتماعية عناية خاصة عند الرد. وأسلم الطرق في الغالب ألا تستخدم العلامة التجارية لغة منحازة في هذه المواضيع، وألا تشارك في الأسئلة التي تتطلب معرفة سوى معلومات موثقة. وفي مجالات مثل الصحة والقانون والمالية، من الأصح توجيه الشخص إلى لقاء مع مختص بدل ردود تحمل طابع النصيحة الشخصية.

التعليقات أسفل الإعلانات

لأن الإعلانات تصل إلى عدد كبير من الأشخاص الذين لا يتابعون حسابكم، قد ترسم خانات التعليقات فيها صورة مختلفة عن المنشورات العضوية. فقد تظهر النقاشات الخارجة عن الموضوع والروابط المزعجة والانتقادات القاسية تحت الإعلانات بصورة أكثر. ومتابعة تعليقات الإعلانات ضمن الإشراف على وسائل التواصل الاجتماعي تحمي أثر الإعلان وصورة العلامة التجارية معًا.

الحسابات المزيفة والرسائل المزعجة

مع نمو الحسابات الظاهرة قد تصبح هدفًا للحسابات المزيفة والملفات المنتحلة والتعليقات الاحتيالية. وفي إطار الإشراف على وسائل التواصل الاجتماعي نتابع الملفات المزيفة التي ترسل رسالة «لقد ربحتم» أو تحمل اسم علامتكم، ونبلغ المنصة عنها. كما أن تذكير متابعيكم بأي حساب هو حسابكم الرسمي وبأي معلومات لن تطلبوها أبدًا يقلل أثر هذه المحاولات.

التواصل في الأزمات: النبرة والقياس والمسؤولية

ليس كل تعليق سلبي أزمة. فبينما قد تُحل تجربة سيئة لعميل واحد برد واحد، تتطلب الشكوى التي تنتشر بسرعة، أو خطأ في منتج، أو منشور أُسيء فهمه، نهجًا مختلفًا. وأول عمل في التواصل في الأزمات هو تقدير خطورة الحالة تقديرًا صحيحًا. ويتطلب هذا الجزء من إدارة المجتمع الرقمي الاستعداد المسبق للأزمات المحتملة.

ما يمكن تحضيره مسبقًا

لا يُعرف مضمون الأزمة مسبقًا، لكن بعض التحضيرات يمكن إجراؤها قبل وقوعها. وفي مقدمتها مسودات بيانات قصيرة للسيناريوهات المحتملة، وكيفية استخدام أدوات تقييد التعليقات أو إغلاقها مؤقتًا، وقائمة بالأشخاص الذين يمكن الوصول إليهم داخل النشاط التجاري. ويسهّل هذا التحضير التصرف بهدوء واتساق في لحظة التوتر.

تدرج الحالات

1. شكوى فردية: حالات تتعلق بشخص واحد وحلها واضح. وغالبًا يكفي رد يوافق الدليل ومتابعة برسالة خاصة.
2. مشكلة متكررة: حالات يكتب فيها أكثر من شخص عن الموضوع نفسه. ويلزم بيان مشترك والنزول إلى مصدر المشكلة داخل النشاط التجاري.
3. أزمة منتشرة: حالات تتناقل فيها المنشورات أو لقطات الشاشة أو الصحافة الموضوع. وتُراجع المنشورات المجدولة، ويُعدّ البيان مع أصحاب القرار في النشاط التجاري.

النبرة في لحظة الأزمة

يجب أن تكون الردود في لحظة الأزمة قصيرة وهادئة وملموسة. فالدخول في موقف دفاعي أو إلقاء اللوم على العميل أو التهوين بالمزاح يضخم الحالة في الغالب. أما اللغة التي تقرّ بالمشكلة وتشرح ما تم وتحدد الخطوة التالية فتحفظ الثقة، وفي الأمور غير المعروفة يكون قول «نحن ندرس الأمر وسنوافيكم بالمعلومات» أصح من التخمين.

سلسلة القرار

أكثر ما يضيع فيه الوقت في لحظة الأزمة هو عدم وضوح من سيتخذ القرار. ولذلك نناقش معكم في بداية العمل من يُتواصل معه في أي حالة، وبرأي من تُصاغ البيانات، وفي أي المواضيع قد يلزم دعم قانوني. وتساعد سلسلة التواصل المحددة مسبقًا على اتخاذ القرار الصحيح بسهولة أكبر في لحظة التوتر.

التقييم بعد الأزمة

عندما تهدأ الحالة نقيّم ما حدث، وأي الردود نفعت، وما الذي تعثر في العملية. ويُحدَّث دليل الردود وإطار الإشراف على وسائل التواصل الاجتماعي بناءً على هذا التقييم. وعند العودة إلى المنشورات المؤجلة نراعي أن تكون النبرة والتوقيت حساسين لما جرى.

بناء مجتمع وفي

يُقاس المجتمع لا بعدد المتابعين، بل بالأشخاص الذين يتفاعلون مع حسابكم بانتظام ويتحدثون عن علامتكم لغيرهم. والمجتمع الوفي لا يتكوّن من تلقاء نفسه، بل ينمو عندما يُعطى الناس سببًا ومساحة للمشاركة. وتشمل إدارة المجتمع الرقمي فتح هذه المساحة عن وعي أيضًا.

العادات التي تنمّي المجتمع

• عدم الاكتفاء بالرد على التعليقات، بل الرد بأسئلة تُبقي الحديث مستمرًا.
• إعادة نشر منشورات العملاء بإذنهم وذكر صاحب المنشور.
• إشراك رأي الجمهور في قرارات المحتوى عبر الاستطلاعات وصناديق الأسئلة ودعوات التعليق.
• تحويل الأسئلة الواردة كثيرًا إلى أفكار للمحتوى وإبلاغ من سأل بذلك.
• التعرف إلى المتابعين الذين يتفاعلون منذ مدة طويلة وإبرازهم من حين إلى آخر.

كيف نعرف صحة المجتمع؟

في المجتمع الصحي لا تقتصر التعليقات على الرموز التعبيرية وردود الفعل القصيرة، بل يسأل المتابعون ويردون على بعضهم ويشاركون تجاربهم. وعودة الأشخاص أنفسهم إلى التفاعل مع الوقت، وتحول نبرة الرسائل إلى الإيجابية، وإيجاد حل للشكاوى، علامات أكثر دلالة في إدارة المجتمع الرقمي من عدد المتابعين.

صناعة لحظات تنتمي إلى المجتمع

المسابقة أو الفعالية المشتركة أو اسم المنتج الذي يختاره العملاء أو البث المباشر الذي يُعدّ بأسئلة المتابعين تمنح المجتمع شعور «لي نصيب في هذا الحساب». والتخطيط لمثل هذه المحتويات في التقويم على فترات منتظمة يحوّل التفاعل من بث في اتجاه واحد إلى علاقة متبادلة. وعند تنظيم المسابقات والسحوبات يجب الالتزام بقواعد المنصات وباللوائح القانونية ذات الصلة.

السفراء الطبيعيون للمجتمع

المتابعون الذين يمتدحون علامتكم بانتظام، أو يجيبون عن الأسئلة قبلكم، أو يشاركون منتجاتكم في حساباتهم، هم السفراء الطبيعيون للمجتمع. والتعرف إلى هؤلاء الأشخاص، وإبراز منشوراتهم، ومشاركتهم من حين إلى آخر أولى المعلومات عن المنتجات أو الفعاليات الجديدة، يقوّي الولاء.

الاستماع إلى المجتمع

التعليقات والرسائل من أكثر المصادر مباشرة لمعرفة ما يفكر فيه عملاؤكم. فالثناء المتكرر يبيّن ما ينبغي الحفاظ عليه، والشكاوى المتكررة تبيّن ما ينبغي تصحيحه. ونجمع هذه الملاحظات دوريًا أثناء إدارة المجتمع الرقمي، وننقلها مع النتائج الرقمية إلى عملية التحليل والتقارير.

الأخطاء الشائعة في إدارة المجتمع الرقمي

• حذف الانتقادات: غالبًا ما تعود التعليقات المحذوفة بلقطة شاشة وتضخّم الموضوع.
• الردود بالنسخ واللصق: كتابة الجملة نفسها للجميع تترك انطباعًا بعدم الاهتمام.
• الدخول في جدال: محاولة إثبات الحق في خانة التعليقات تضع العلامة التجارية في موقف صعب أمام كل من يتابع.
• التركيز على السلبيات فقط: عدم شكر التعليقات الإيجابية يجعل المتابعين الأوفياء غير مرئيين.
• إهمال صندوق الرسائل: الرسائل الخاصة لا تُرى من الخارج، لكن سؤال بيع بلا جواب قد يكون فرصة ضائعة.
• عدم نقل المعلومة إلى داخل النشاط التجاري: الشكاوى المتكررة على وسائل التواصل الاجتماعي إن لم تُحوَّل إلى الفرق المعنية لا تُحل المشكلة من مصدرها.

معظم هذه الأخطاء ناتج عن النظر إلى إدارة المجتمع الرقمي بوصفها عمل كتابة ردود. بينما يؤثر كل رد لا في من طرح السؤال فحسب، بل في كل من يتابع ذلك الحديث.

المعلومات اللازمة عند البدء في إدارة المجتمع الرقمي

• الأسئلة الواردة كثيرًا وإجاباتها الحديثة: سياسة الأسعار والتسليم والاسترجاع وقواعد المواعيد.
• الشخص الذي يُتواصل معه في المواضيع الخاصة بالنشاط التجاري.
• الحالات الحساسة التي حدثت في الماضي ونهجكم في التعامل معها.
• المعلومات الحديثة عن الحملات أو المخزون أو التغييرات في ساعات العمل.

الأسئلة الشائعة

هل إدارة المجتمع الرقمي هي نفسها خدمة العملاء؟

ليست تمامًا. تستقبل إدارة المجتمع الرقمي التفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي وتصنّفها، أما حل مواضيع مثل الطلبات والاسترجاع والدعم الفني فيُحوَّل غالبًا إلى عملية خدمة العملاء في النشاط التجاري.

هل ينبغي أن نحذف التعليقات السلبية؟

ننصحكم بألا تحذفوا الانتقادات المكتوبة بلغة محترمة، فالرد الهادئ الموجّه إلى الحل يعطي في الغالب نتيجة أفضل. أما التعليقات التي تتضمن إساءة أو رسائل مزعجة أو احتيالًا فيمكن إخفاؤها أو إزالتها بحسب إطار الإشراف.

على أي المنصات يُجرى الإشراف على وسائل التواصل الاجتماعي؟

يمكن إجراء الإشراف في جميع القنوات التي تستقبل التعليقات والرسائل، مثل Instagram و Facebook و TikTok و LinkedIn و YouTube. ونحدد النطاق معكم بحسب القنوات التي يكون حسابكم نشطًا فيها وكثافة التفاعل.

ما الذي ينبغي فعله أولًا في لحظة الأزمة؟

تُقدَّر أولًا خطورة الحالة، وتؤجَّل المنشورات المجدولة إن لزم. ثم يُقدَّم رد أول قصير وملموس يقرّ بالمشكلة، ويُعدّ البيان المفصل مع أصحاب القرار في النشاط التجاري.

هل تزيد إدارة المجتمع الرقمي عدد المتابعين؟

لا تركز إدارة المجتمع الرقمي مباشرة على كسب المتابعين، بل على جودة التفاعل القائم. فالمتابعون الذين يحصلون على رد ويشعرون بالتقدير يواصلون التفاعل مع الحساب عادة مدة أطول، وقد يسهم ذلك مع الوقت في ظهور الحساب.

هل يمكن الرد على الرسائل بالذكاء الاصطناعي؟

يمكن استخدام الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في أسئلة المعلومات المتكررة. أما الشكاوى والأزمات والمواضيع الخاصة بالشخص فتتطلب لمسة بشرية، والنموذج الذي يعمل فيه الاثنان معًا هو الأنسب لمعظم الأنشطة التجارية.

لنعتنِ بمجتمعكم معًا

حدثونا عن نوع التعليقات والرسائل الواردة إلى حساباتكم وكثافتها. لننظر معًا إلى تعليقاتكم ورسائلكم في الأسابيع الأخيرة، ولنتحدث عن نموذج إدارة المجتمع الرقمي المناسب لحسابكم. ويمكنكم إرسال طلب اللقاء عبر صفحة اتصل بنا لدينا.